Hvad er gode kundeoplevelser?

af Helle Marie Vad Jespersen | 23-03-18 09:38

hvad-er-gode-kundeoplevelser?
Begrebet
”gode kundeoplevelser” kan - ligesom udtrykkene “innovation” og “kompetencer” -risikere at blive tyndslidt, hvis du ikke finder ud af, præcis hvad de gode kundeoplevelser betyder for dig og din virksomhed. For kan vi forbedre noget, vi ikke kan forklare?

Vi giver i denne blogpost en hands-on definition på, hvad gode kundeoplevelser er. 
Hvad er gode kundeoplevelser? (pocket-version)
1.
Gode kundeoplevelser af en samling af de indtryk, kunderne får,

når de handler hos dig.
2. Gode kundeoplevelser er en følelse af WOW
3. Gode kundeoplevelser er omnipresent (endnu et buzzword)
4. Gode kundeoplevelser kan skabes af alle
5. Gode kundeoplevelser handler om at forbedre touchpoints

1. Gode kundeoplevelser er en paraply af indtryk
Gode kundeoplevelser er en samling af de indtryk kunden fik, da de handlede hos dig. Det kan være i din webshop, gennem supporten i kundeservice eller i pakken, der havnede i postkassen. I alle disse kontaktpunkter møder din virksomhed kundens forventninger. Hvorvidt de oplevelser er gode eller ej handler i stor stil om jeres evne til at møde (og i bedste fald overgå) kundens behov. 

Så hvis du slet og ret reducerer kundeoplevelser til et spørgsmål om, hvorvidt I har opdateret jeres åbningstider på Google eller holder leveringstiden på under 2 dage (en umulighed i disse dage), så misser du summen af enkeltdelene. For når vi taler om at forstå kundeoplevelser, så omfatter det hele A-Z-rejsen.

What is the customer experience? “It’s the sum total of the interactions that a customer has with a company’s products, people, and processes,”, Richard Owen, 34, Vice President i Dell.

2. Gode kundeoplevelser er en følelse
Dykker vi længere ned i materien, så er et vigtigt element i kundeoplevelsen, den følelse kunden sidder tilbage med, når deres køb er afsluttet. Følelsen af om du fik hjælp af en venlig medarbejder i skobutikkens kundeservice - eller om du fik en verbal spand galde i hovedet, fordi du spurgte om noget så skørt som en størrelse 39 (tænkt eksempel).

Kender du forresten de 8 bedste tricks til at håndtere sure kunder? 

Vi taler her om en kropslig følelse af at få overgået sine forventninger. Som når The Ritz Carlton Hotel stiller en frisk kande kaffe ude foran døren til de gæster, der tjekker ud ekstra tidligt. Eller i Starbucks hvor kunderne via appen kan undgå ventetid ved at forudbestille deres kaffe. De kan nappe den med navn + håndlavet, sød smiley, når de stryger afsted til arbejde.

Læs også: Hvad er god kundeservice?

3. Gode kundeoplevelser er altid til stede
Alle virksomheder skaber kundeoplevelser. Hvad enten det foregår på et bevidst eller ubevidst plan. Om dine kunders oplevelser er gode, dårlige eller direkte ligegyldige taler til jeres succes med at gøre jer bemærket.

Hvad enten du arbejder med at forbedre dine kunders oplevelser bevidst eller ej, så kan du altså ikke sige dig fri for, at din virksomhed bliver bemærket - og bedømt af andre. Sider som Trustpilot, Google, NPS - og Firmafon Smiley, lever jo netop med det formål at gøre virksomheder bekendt med kundernes tilfredshed. Du kan vælge at kigge i deres retning eller lade være, oplevelsen bliver sandsynligvis nedfældet uanset hvad. 

4. Gode kundeoplevelser er touchpoints
Tænk igennem alle de steder, dine kunder møder dig: gennem annoncer, hjemmeside, produkt, kundeservice. Det er her, du har muligheden for at forandre - og forankre kundeoplevelsen, hvis du tør arbejde med, hvad kunderne oplever.

Men trods hårde anstrengelser, kan du ikke kontrollere alt, hvad dine kunder oplever. Oplevelser er selvsagt menneskelige og individuelle , så selvom du kæmper en brav kamp, vil alle ikke opleve det samme - eller på den måde, som du har forestillet dig, da du gennemtænkte købsrejsen.

5. Gode kundeoplevelser er ikke kun for eliten
Hvis du melder dig aktivt ind i kundeoplevelses-kampen, så vil du se, at gigant-brands som Apple, Google, Amazon, Norstrom mfl. er fælles om en række handlinger, der sprænger kurven for kundernes forventning.

De evner alle:
1. At sætte kunden først
2. At kortlægge en købsrejse 
3. At håndtere og effektivisere på baggrund af feedback
4. At skabe oplevelser, der peaker og får dine kunder til at sige WOW! 

Hvad disse brands har opnået, er langt fra tilfældigt eller dumpet ned i skødet på dem. Det er resultatet af  handlinger, der kan kopieres af alle, der vil kendes for mere end deres produkt. Ligesom den oplevelse som kunderne forbinder dig med, når de overvejer, hvor de næste gang skal købe en sko i størrelse 39.

Hvis du vil inspireres til at skabe kundeoplevelser, der peaker, så se videoen med Dan Heath: Build Peaks, Don't Fix Potholes.

bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99