Hvad er god kundeservice?

af Firmafon Kundeservice | 31-03-17 09:54

hvad-er-god-kundeservice

I denne blogpost går vi jordnært til værks ved at svare på spørgsmålet: hvad er god kundeservice ud fra de fem punkter I ser nedenfor. Vi fokuserer i blogposten på online kundeservice og overlader kundeservice i den fysiske butik til andre kyndige i servicefeltet.

Hvad er god kundeservice? (den korte version)
1. God kundeservice er at kende sine kunder
2. God kundeservice er at lytte til sine kunder
3. God kundeservice er at ville sine kunder
4. God kundeservice er modet til at skifte retning
5. God kundeservice er den bedste markedsføring

Hvad er gode kundeoplevelser?

1. God kundeservice er at kende dine kunder
Et gammel og ofte gengivet udtryk siger “Døm ikke andre før du har gået en mil i deres sko”. I et kundeperspektiv oversætter vi det til, at din service afhænger af, hvor godt du kender dine kunder og de behov, de har. Dertil kommer, at deres oplevelse vejer mere på vægtskålen, hvis du ved, hvad der ligger til grund for oplevelsen, dvs. at du til tider vender vrangen ud på din egen service for at lære den at kende på alle leder og kanter. 

Har du for eksempel prøvet at shoppe i dine egne produkter, vente i kø til din egen virksomhed eller ringet op til dit team i kundeservice? Så ved du allerede mere om, hvad dine kunder oplever end de måske forventer. Med den viden i baghånden har du chancen for at tale med kunden i stedet for imod, hvis de sætter fingeren på et område, der kan forbedres. Undgå også de her 5 sætninger, når du taler med kunderne, hvis du vil lykkedes med kommunikationen.

2. God kundeservice er at lytte til dine kunder
Den kløgtige vil bemærke, at der er langt fra at opleve det kunden oplever, til nødvendigvis at have kendskab til de behov, kunden ønsker opfyldt. Som udgangspunkt er de fleste kunder interesseret i at blive hørt. Slå ørerne ud, lyt aktivt til, hvad din kunde fortæller om dårlig dækning eller lange leveringstider. Vi holder troligt på, at kunden ikke altid har ret, men de følelser kunden har omkring din service, er gode nok.

Hvordan håndterer du sure kunder?


Nu er det langtfra alle kunder, der kontakter kundeservice, men derfor kan de stadig have en holdning til den service, de får fra jer. Kom kunderne i forkøbet og invitér dem til at sætte ord eller symbol på deres oplevelse. Det kan gøres ved Smileys eller ved at måle deres loyalitet gennem NPS (Net-Promotor-Score). På den måde bliver deres feedback gjort til jeres mulighed for optimering af servicen. Sagen er den, at jo skarpere du bliver på kundens behov, desto hurtigere  kan du opfylde dem. 

For at lytte til din kunder, skal du først svare dem. Hurtigt. God kundeservice tager kun 20 sekunder, læs hvordan det kan passe.

3. God kundeservice er at ville sine kunder
Dette punkt handler om at være der for sine kunder som en troværdig og tillidsvækkende leverandør. Kunden skal grundlæggende tro på, at du kan løse deres problemer, vil reagere hurtigt på tilbagemeldinger og opfølgninger på deres forslag. Engagerer du dig i dine kunders oplevelse i telefonsamtalen eller ved at svare på deres Facebook kommentarer, viser du, at du har brug for deres hjælp til at blive bedre og ikke kun deres købekraft. 

"Make a customer, not a sale" and ask for loyalty, not for business" Katherine Barchetti, Founder Barchetti Shops

På længere sigt er engagementet med til at opbygge jeres relation, som tiltrækker loyale kunder. På bedste ambassadørmanér kan en enkelt kundes gentagende positive oplevelse hos dig, resultere i, at anbefalingen ryger videre til venner og familie, der herudfra allerede har tillid til dig som leverandør.

4. God kundeservice er modet til at skifte retning
God kundeservice forudsætter, at de enkelte medarbejdere er villige til at skifte kurs, hvis servicen halter. Du kan måske spotte et kundeservice-mindset i ansættelsen og ellers er der mange færdigheder, der kan trænes i opløbet. Det, der betyder noget er, at hele staben gør sig umage i mødet med kunderne. Umage kan vise sig i medarbejderes ihærdighed efter at løse kundens problem eller gennem evalueringer af jeres servicemetoder og den feedback, I får fra kunderne.

Vi foreslår løbende kvalitetstjek, hvor I fokuserer på at tale imødekommende til kunderne gennem girafsprog, ved at sidde på lyt hos hinanden for at få inspiration fra kyndige kollegaer eller ved at sparre på tværs af afdelinger gennem workshops og interne events. 

En villighed til at skifte kurs er specielt vigtigt, når kunden ringer ind med forskellige klagepunkter. Kundens klager er, i mange tilfælde, en værdifuld kilde til feedback og den er tilmed gratis. Det er naturligvis ikke altid tydeligt for den, der sidder med et glødende telefonrør, som har mere lyst til at lægge på.

Vi mener ikke, at øvelsen ligger i at lade sig køre over af vrede kunder, men at kunne se igennem deres høje toneleje og vrede udbrud og og indrømme, hvis fejlen er på jeres side og foreslå en løsning, I begge kan være tilfredse med.

5. God kundeservice er den bedste markedsføring
Kundeservice er en direkte måde til at måle din virksomheds indsats, og det koster hverken spalteplads eller bannerkroner. Det er jo egentlig ganske simpelt; tager du dig godt af dine kunder, så sættes din retention rate i vejret og det er grundlaget for at der kan opstå kunderelationer, der holder på længere sigt.

Med langvarige relationer kan du reducere markedsføringsomkostningerne, der først og fremmest har til formål at skaffe nye kunder. Nye kunder er, som bekendt, dyrere at skaffe end det er at holde på de eksisterende.

Det betyder selvfølgelig ikke, at du skal undlade at reklamere for dine produkter, men nærmere, at god kundeservice er en metode, der ofte giver et mere holdbart afkast. Det kommer sig af, at den baserer sig på en rigtig kundens oplevelse af dig som leverandør frem for et tilfældigt kig i avisen eller annoncen i ude højre side.

På den ene side er god kundeservice en taknemmelig måleenhed, fordi resultatet ligger ligefor; glade kunder. På den anden side, forudsætter glade kunder en mere grundig viden, der skal opsøges og optimeres på, før den virker. I det nye år vil du kunne læse mange flere blogposts, der inspirerer til den gode service og hvordan den udføres. 

bliv-kontaktet-af-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99