Hvad er det gode kundeliv år 2015?

af Sidsel Forchhammer | 20-11-15 14:33

det-gode-kundeliv-cbs-firmafon

I går sad vi et par hundrede mennesker i en tæt pakket sal til et arrangement, hvor Wilke og CBS var værter. Alle var kommet for at høre om kundeoplevelser og de leverede de nyeste tal fra CBS og inspiration fra virksomheder med en unik tilgang til deres kunder. Her er de vigtigste ting, jeg kom hjem med:


Den danske kundeservice er blevet bedre. Men der er plads til forbedring! Kun 52 % synes at danske virksomheders kundeservicekvalitet er "god" eller "meget god" ifølge en undersøgelse, som Wilke og CBS har foretaget i 2012-2015.

unnamed4.jpg


Så danskerne har et lunkent forhold til de virksomheder, de køber produkter eller services hos. Og der skal mere end bare almindelig god kundeservice til, hvis de skal anbefale virksomhederne til deres venner eller familie. 

Hvis du bare leverer en "basis service" vil 65 % omtale din virksomhed. Tallet stiger til 81 % hvis du leverer en "venlig service" og du skal helt op at levere en "wow-service", hvis 97 % skal svare, at de ville anbefale videre (...om kunderne så gør alvor af intentionen er en helt anden snak). 

unnamed3.jpg


Men hvad er basis, venlig og wow-service? Forskerne fra CBS kunne give en NPS benchmark, der hedder -14 for basis service, +14 for venlig service og +67 for wow-service.

For at kunne nå en høj NPS score skal man kigge på Customer Journey, dvs. alle touchpoints i kunderejsen før, under og efter et køb. Deres bud på hvad man skal huske i processen er en model fra 2002 lavet af Davis & Dunn:

unnamed5.jpg


CBS-undersøgelsen listede også, hvad der er vigtigst i kundeservice. Her er top 10 resultaterne til spørgsmålet "Hvor stor vægt lægger du på disse elementer i forbindelse med kundeservice?":

  • 94 % – evne til at forstå og afklare dit problem
  • 91 % – medarbejderens personlige serviceevner
  • 86 % – ventetid
  • 85 % – nemt at finde den rette formular
  • 84 % – afslutning af sagen i løbet af telefonopkaldet
  • 84 % – kontaktuniversets overskuelighed
  • 84 % – formularens brugervenlighed ift logiske informationer, nemt at forstå
  • 80 % – afklaring af ærinde i én og samme session
  • 77 % – håndtering i telefonkø
  • 75 % – sprog og tone

Til sammenligning kan du se Firmafons undersøgelse over hvad kunder klager mest over i forhold til deres samtaler med kundeservice 


Kunden går ofte igennem en emotionel rejse, som starter i frustrationer. Det afgørende for hvad kunden husker, er hvordan følelsesrejsen slutter - f.eks i glad eller stresset tilstand.

unnamed6.jpg

Cases
Der var flere oplæg fra virksomheder, men især to havde en helt særlig tilgang til kundeservice. Et irsk skraldefirma ved navn The City Bin Co. og danske Handelsbanken.

The City Bin
The City Bin måler konsekvent deres NPS og har bonusser, der afhænger af resultatet af NPS (og ikke salg). Hvis der sker besparelser, så sker det kun de steder, hvor det ikke får negativ indflydelse på NPS.

De ser sig selv som en "service provider" og ikke et skraldefirma. "It just happens to be waste", som deres salgschef Louise Niemann siger. Service er det vigtigste for dem og det betyder, at alle (også direktøren) træder til, når kundeservice har brug for hjælp på telefonerne. "Why? Because the customer needs peace of mind and a reliable service".

Hendes anbefalinger er at give medarbejderne klare rammer, men ingen scripts. "Wow is where people create their own initiatives. Trust your frontline staff and wow will happen".

Andre ingredienser i deres kundesuccess (de ligger sammen med Apple og Amazon i top 5 % i NPS) er:
1) Gør det nemt for kunden. Kunden skal f.eks ikke trykke 1 i en telefonmenu
2) Gør medarbejder i stand til at træffe beslutninger. Ingen kunder gider at høre sætningen "I just need to talk to my manager".
3) Sørg for at medarbejderne har al den information, de skal bruge "at their fingertips".

Hos City Bin har de en "Wow-wall", hvor de har de fedeste kundefeedback hængende. Og så sender de løbende Cool/NotCool reminders ud til hele virksomheden, så ingen er i tvivl om hvordan der skal handles. 

cool.jpg

uncool.jpg


Handelsbanken

Handelsbanken er noget så sjældent som en virksomhed, der ikke har årlige salgsmål! Deres mål har de sidste 43 år været at have højere forrentning på egenkapitalen end gennemsnittet i branchen. Og for at opnå det, så er der to delmål, de skal nå: at have lavere omkostninger og at have mere tilfredse kunder.

Derfor har de decentraliseret og skåret salgsmål, budgetter samt marketing væk. I stedet har de fået en stabil og lønsom vækst gennem stor kundeloyalitet og word of mouth.

De sørger for at telefonen bliver taget indenfor de første tre gange, den ringer. Og dem, der tager telefonen er alle beslutningstagere, så kunden får løst sit problem hos den første person, de taler med.

Da der ikke er bestemte salgsmål, der skal nås eller bestemte produkter, der skal promoveres, så tager rådgivningen altid udgangspunkt i kundens situation og behov (i stedet for bankens behov).

unnamed17.jpg

Til sidst får I 10 gode råd med på vejen fra Wilke/CBS:

unnamed19.jpg 

Se hele CBS/Wilke undersøgelsen på www.wilke.dk/kundeliv

bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99