Sådan hjælper du kunderne med din FAQ!

af Helle Marie Vad Jespersen | 06-08-15 12:47

hjaelp-dine-kunder-med-en-FAQ

Kunder vil gerne hjælpes hele døgnet. Det bliver understreget af, at 45% af alle kunder dropper et køb, hvis de ikke har let adgang til information og til at få svar på deres spørgsmål.

Ofte forventer kunderne "Her og nu service”, når de skal til at købe et produkt. Men især som mindre virksomhed kan det være svært at levere svar, lige når kunden har brug for det (uanset tidspunktet på døgnet). I virkeligheden fungerer det langt bedre, når kunderne selv ved, hvor de skal søge svar og dermed undgår omvejen forbi kundeservice.

Du kan derfor forbedre din kundeservice ved at gøre det nemmere for kunderne at hjælpe sig selv.

Gør det let at finde informationerne
For mange kunder opstår behovet for kundeservice over computeren, hvor der bliver brugt tid på at søge svar på spørgsmål. Du kan yde god kundeservice ved at etablere en FAQ (frequently asked questions) side, der er let tilgængelig på din hjemmeside. På den måde slipper kunden for at blive afbrudt, fordi alle informationerne findes på én og samme enhed.

En opdateret spørgsmål/svar-side vidner desuden om en forståelse for de udfordringer, kunden kan møde, fordi disse er blevet identificeret og der er givet mulige løsningsmuligheder. Hvis du har ressourcer til det, så kan du tilbyde en online chat til de mere komplicerede spørgsmål, som en FAQ ikke vil kunne svare på. Det vil føre til tilfredse kunder døgnet rundt.

Hvis du ved, at dine kunder ikke er på computeren, så overvej om du skal lave noget printet materiale. Et vagtfirma vil f.eks hjælpe kunderne mere ved at lave et skilt ved siden af alarmen med den info, som kunderne skal bruge end ved at have information på hjemmesiden.

En anden metode er en telefonsvarer, hvor man kan indrapportere ting, f.eks oplyse kommunen om et hul i asfalten. Eller en app, hvor man kan servicere sig selv (som bankerne f.eks har gjort det med deres netbank-apps).

FAQ er din ven
Frequently asked questions (ofte stillede spørgsmål) er dog det vigtigste middel, du har til at hjælpe kunden med svar. 

Især ved impulskøb, hvor købet ikke er planlagt, kan der opstå pludselige spørgsmål, da kunden højst sandsynligt ikke har haft tid til selv at sætte sig ind i andet end, at gaven skal købes NU. Ved køb i sidste øjeblik er det vigtigste spørgsmål, hvornår det kan blive leveret. Du kan hjælpe din kundes nysgerrighed på vej ved f.eks. at lade personen følge pakkens rejse, det sparer både dig og kunden for en masse opringninger.

Hvilke spørgsmål skal du svare på?
Hjælp dine kunder ved at gøre din FAQ detaljeret nok, til at en helt ny kunde ville få svar på sine spørgsmål på ganske kort tid. Det betyder, at du skal undgå lange udredninger og blot give korte og præcise svar, som kunden let kan forstå. 

Noter hvilke spørgsmål, I oftest får, og sæt dig i kundernes sted, når du skal lave en FAQ. Hvad ville du selv spørge om, hvis du skulle købe dit produkt eller service?

Eksempler:
Hvordan starter jeg med at bruge produktet?
Hvor lang tid tager leveringen?
Hvad koster det at få den leveret?
Hvad er byttepolitiken? 
Hvordan kan jeg kontakte virksomheden? 

Til inspiration kan du se Firmafons side her

Brug artiklerne
Når kundeservice taler med kunderne, kan I desuden selv bruge artiklerne til nemt at guide dem igennem problemerne. Link også til artiklerne på relevante steder, f.eks på sociale medier eller i et produktblad.
 
Fordi kunder forventer en større tilstedeværelse, der strækker sig udover normale åbningstider, er selvhjælp nu mere afgørende for kundens oplevelse af din virksomhed end nogensinde før. 
 
De færreste mindre virksomheder har en døgnkundeservicetelefon, så lad kunderne hjælpe sig selv.

Vil du vide mere?

giv-god-kundeservice-i-webshops-e-bog  

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99