Firmafon

Få tips til, hvordan du sikrer at få kundens feedback

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 16-07-15 09:35

I denne blogpost kan du læse om, hvordan du sikrer at få feedbeack fra kunderne og hvad du gør, når først den er modtaget.

Feedback handler i al sin enkelthed om at finde ud af, hvad du ikke ved. I kundens købsproces lagres en masse information, som selv den mest kompetente medarbejder aldrig vil få adgang til. En gammel vending siger: Den ved bedst, hvor skoen trykker, som har den på. Kunden har oplevelsen af både købsproces, levering og produkt lige under huden og er den mest nærliggende kilde til optimering.

Hvad skal du med feedback?
Kundens feedback er essentiel, når varer og leveringsbetingelser skal optimeres og ikke mindst, når du vil vide mere om, hvad dine kunder tænker om dit produkt. En detaljeret feedback har en høj værdi, netop fordi den giver dig en indsigt du ellers ville være uden. Det ved de fleste virksomheder, men alligevel forbliver en stor del af dem passive når feedbacken tikker ind. Endnu mere kritisk så udvikles feedbacken ikke altid til deciderede løsninger for kunderne. Uden feedback ingen målbare forbedringer. 

Hvordan får du den?  
Feedback kommer i mange afskygninger, men oftest sendes en formular ud til kunden pr. mail eller SMS efter købet er afsluttet. Sådan en formular skal være gennemskuelig og det omvendte af tidskrævende for at den ikke ender i papirkurven. Sørg derfor i mailen for:

  1. Skrive lidt, men godt. Skær ned på spørgsmålene, så der kun står de tilbage med et klart formål og gerne spørgsmål du kan optimere på.
  2. Have overskriften tæt på spørgsmålet så kunden slipper for at lede på hele siden. Her undgår du også fejltolkninger af spørgsmål.  
  3. Lave opsætningen appetitlig og overskuelig. Hav god plads mellem spørgsmålene, så kunden ikke bliver forvirret og mister interessen.
  4. Finde ud af det du ikke ved. Hvordan bruger kunden produktet? Kan dit produkt noget du ikke vidste?  
  5. Sørge for at feedback-formularen er kompatibel til mobile enheder, så den hurtigt kan udfyldes på farten.
  6. Gøre det muligt for kunden at sende formularen ind, selvom den ikke er færdigudfyldt. Hellere lidt brugbar feedback end slet ingen.
  7. Beder du kunden om at rate dit produkt (i en skala fra 1-10) skal du huske ikke at skifte til andre skalaer (1-5) og kun stille spørgsmål, der kan besvares med et tal.
  8. Sig tak! Husk af kunden gør jer en tjeneste - de skylder jer ingenting.

Feedback kan komme til udtryk på mange måder. Hos Firmafon benytter vi os af en kundetilfredshedsmåler, hvor kunden umiddelbart efter at have talt med os vurderer oplevelsen med en glad eller sur smiley. Det giver en hurtig feedback og matcher kundens øjeblikkelige vurdering af samtalen.

Læs mere om Firmafons kundetilfredshedsmåler her

Feedbacken kan også løbe gennem Trustpilot, Net Promoter Score eller de sociale medier. Udgangspunktet er det samme; ved aktivt at søge kundens evaluering, fortæller du dem, at deres mening betyder noget. Samtidig gør du klart over for fremtidige købere, hvad de kan regne med, hvis feedbacken offentliggøres.

Du har kundens feedback, hvad så nu? 
Når du har sendt din anmodning om feedback afsted, kommer tidspunktet, hvor du skal være klar til at reagere når gode og dårlige anmeldelser finder deres vej tilbage til kundeservice. Læs først og fremmest både de tilfredse og utilfredse kunders feedback. Svar dem hurtigt, men med en grundighed, der viser du har sat dig ind i den udfordring, de har mødt undervejs. Vær empatisk, når du giver dit svar. Det nytter ikke at gå i forsvarsposition eller løbe afsted med dårlige undskyldninger. I sidste ende er det kundens oplevelse du reagerer på, og ikke hvad der er rigtigt eller forkert. 

Træk i bremsen, når det kommer til at justere 
Det er positivt, at du er klar til at lave ændringer, hvis en kunde stiller sig på bagbenene i en klagestrøm. Men sørg for at have flere vurderinger, der peger på det samme, før du træffer nogle større beslutninger i din virksomhed. Det er ikke sikkert alle er enige i, at opsætningen på din webshop er rodet eller svartiden på mail for lang. Led efter et mønster i dine kunders feedback og skab dig et overblik ud fra de oplysninger du modtager.

Nogle gange kan en enkelt kundes feedback give inspiration til at nye produkter udvikles, kundeservicen forbedres eller at webshoppen bliver mere overskuelig. Kundens feedback kan afdække et behov, du ikke vidste, du havde.

Læs også vores nye e-bog om god kundeservice på webshops eller kundeserviceredskaber til når kunden klager