Glem teknologien! I 2018 handler god kundeservice om mennesker

af Helle Marie Vad Jespersen | 19-12-17 11:29

hvad-er-god-kundeservice-2018.jpg

2017 var et stort år for kundeservice. 

Det var året, hvor du kunne lægge din Starbucks-espresso (i hvert fald i USA) i kurven på Facebook Messenger. Året hvor You**e "kompenserede" danskerne for at misse Dronningens nytårstale. Og året hvor virksomheder tænker på AI, AR og brøler ARGHH, når roadmaps for kundeservice-teams kridtes op for 2018.

For hvor skal din kundeservice hen i det nye år? Mod kunderne naturligvis. Inden 2020 vil kundeoplevelsen være krydset i midten. Der hvor virksomheder sigter hen, hvis de ønsker at differentiere sig.

“NewVoiceMedia har vurderet at virksomheder på verdensplan mister 62 milliarder årligt på dårlig kundeservice”. Vi har listet 4 trends, der kan gøre en forskel for jeres kundeservice i det kommende år.

1) Få flere kanaler
Customer Service 2.0 skal foregår der, hvor kunderne er. Da Facebook tidligere på året lancerede et Messenger-plugin til websites, blev det for alvor slået fast - tilbyd andre kanaler ind til virksomheden, hvis du vil have kontakt til dine kunder.

I Firmafons Chat er antallet af henvendelser steget med 300 % mellem april og november. I samme periode er antallet af opkald ikke faldet. Fordi I tilbyder en anden kanal end telefonen til jeres kunder, betyder det ikke mindre trafik. Det betyder flere og bedre muligheder for at fange jer", siger Mie, kundeservicechef i Firmafon.

Udfordringen med flere kanaler er selvfølgelig, at serviceniveauet skal følge med. Hvis ikke det allerede er sket, er det nu I skal opsætte KPI'er på de kanaler, I tilbyder service på. For eksempel på telefonen og chat.

Det bliver kun vigtigere i 2018, hvor der er større konkurrence om kundernes opmærksomhed. 
Flere kanaler ind til jeres kundeservice er ikke længere kun en fordel, men en forventning. Hvis I altså vil være sikre på, at kunderne henvender sig til jer - og ikke konkurrenten. Kunderne vil selv bestemme om de skriver på Facebook, på chatten, i en mail eller ringer jer op. 

Bliv skarp til at chatte her.

2) Færre systemer
Selvom antallet af indgange til din virksomhed vokser, er det ikke fremtiden at administrere dem i en myriade af forskellige systemer. Du skal i stedet samle dem i få. I takt med at kundeservice- medarbejderen tager opkald, besvarer mails, chats. osv. er det vigtigt med få systemer for at I kan holde overblikket. Måske endnu vigtigere fordi kunden kontakter jer fra mange sider, så I har brug for ét sted, hvor historikken om dem er samlet.

3) Mere sky mindre ledning
Cloudteknologi gør det muligt for virksomheder at nå længere med mindre. Med “pay-as-you-go”-modeller har kundeservice lettere ved at skifte system, hvis ikke hatten passer. I behøver ikke længere bekymre jer om kontrakter eller om IT-manden nu kommer og installerer hardware på kontoret. Læs om Firmafon Cloudløsninger her

I 2018 vil udviklingen af flere cloudsystemer befri jer for kontraktafhængighed og økonomisk deroute. Med flere løsninger i skyen er I mere fleksible, når det kommer til at vælge leverandør.

4) Mennesket før maskinen
Trods teknologiske tigerspring tyder 2018 på, at menneskelige relationer er i fokus. Ikke kun som modsvar til robotter, der kan meget på kort tid, men også som en erkendelse af, at kunderne bliver, hvis de har noget at blive for udover jeres fantastiske produkt. Jer.

I 2018 skal I kortlægge kundens rejse hos jer. Forstå hvad de kom for, hvordan I hjælper dem og klæde dem på til at hjælpe sig selv. For at kunne gøre det skal rollen som kundeservice- medarbejder støves af. Det er dem, der har kontakten til kunderne. 

Første trin er at kende dine kundeservicemedarbejderes styrker. Det vil sige at se på deres rolle som noget mere end drift. Det kan I gøre ved at samle jeres kommunikation i ét system. Så kan I bedre fornemme, hvor de forskellige styrker hos medarbejderen ligger. De styrker er jeres indgang til større medarbejderglæde og bedre kundeoplevelser.

Det kan fx. være at én medarbejder er hurtigere end en anden til at svare kunderne på chat. Det kan være, at én er bedre til at håndtere konflikter over telefonen. Udviklingen af medarbejderne i kundeservice er et stort tema i Firmafons egen kundeservice i 2018.  

"B
are fordi du synes jeres team spiller på førsteholdet, så skal du ikke stoppe med at træne", Mie, kundeservicechef. Kundeservice i 2018 er ikke året til at rulle træning tilbage, men at se på, hvordan I kan blive dygtigere. 

Så glem teknologien (sådan, lidt sat på spidsen)! I 2018 handler god kundeservice om mennesker. Både de mennesker, der køber dine produkter og de, der står klar til at hjælpe.

bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99