Giv god kundeservice på tværs af virksomheden!

af Helle Marie Vad Jespersen | 20-10-15 12:57

God kundeservice på tævrs af virksomheden

Vil du have mere ud af din virksomheds kundeservice, så handler det i høj grad om at samarbejde på tværs af virksomhedens funktioner, for at finde frem til en god løsning på kundernes problemer. Læs med i denne blogpost, hvor vi fortæller dig, hvordan vi hos Firmafon samarbejder, så kundeservicen bliver bedst. 

Nedbrydning af siloer
I de fleste virksomheder, har forskellige medarbejdere nogle bestemte opgaver eller funktioner, der skal løses individuelt eller i mindre teams. Det er derimod sjældent, at disse opgaver og funktioner krydser medarbejdernes skriveborde på tværs af virksomheden. Men faktisk er samspil på tværs af afdelinger vigtigt, når siloer, der skarpt kan opdele viden og ansvar i virksomheden, helst skal nedbrydes. 

Hos Firmafon har vi for eksempel ét kundeserviceteam, men vi træner samtlige medarbejdere i at tage telefonen, når kunderne ringer. Det gør vi, for at alle virksomhedens led får en krystalklar idé om det produkt og den service, vi sælger. Det får de bedst ved at opleve kunderne hands-on. Det kræver ressourcer i form af tid, kundeservicetræning og en god portion mod fra medarbejderne selv. Men hvis det kan hjælpe til en bedre kundeservice, så er det en god investering.

Undersøgelser viser, at over 90 % af kunderne, der har fået god kundeservice, vil genkøbe hos den samme leverandør igen

Opgaven løses sammen
En god måde at forstå en afdelings opgaver på, er ved selv at hjælpe med at løse dem. Hos Firmafon arbejder vi ud fra den betingelse, at alle medarbejdere skal kunne forstå de forskellige led i kundeserviceprocessen. Hos os ser processen derfor sådan ud: 

Kunden henvender sig til Firmafon med en forespørgsel. Hvordan den forespørgsel håndteres afhænger af, hvilken support, kunden har brug for. I kundeservice støder vi på tre mulige scenarier: 

  • Forespørgslen er let at løse for kundeservice: Kundeservicemedarbejderne kender sine rammer og muligheder, løser problemet og afslutter opkaldet efter kunden har fået support. 
  • Forespørgslen kræver en speciel supportsag: Det kunne for eksempel være et opkald, der hænger for længe, men uden at kundeservice kan se hvorfor. Kundeservice kontakter udviklingsteamet i et support-chatrum i hipchat (vores interne kommunikationskanal). Der ydes herefter support til kunden, og sagen afsluttes med en briefing til kundeservice. Med kendskab til problemet fra udvikling, kan kundeservice formidle løsningen til fremtidige kunder, der ringer ind. 
  • Forespørgslen kræver en teknisk problemafklaring og -løsning. Kundeservice kontakter udviklingsteamet ved at oprette en sag i Zendesk (vores interne helpdesk-system). Det er en kundeservicemedarbejder, der ejer den ticket (sag), der er lavet  i Zendesk og derfor også vedkommende, der følger op på teknikernes arbejde med sagen. Når sagen er løst af teknikeren, bliver kundeservice-medarbejderen informeret og beskeden gives videre til kunden.  

Udenfor kundeserviceteamet skal resten af Firmafonholdet også kunne hjælpe kunderne. Den support, der udøves er langt mindre teknisk og beror i større grad på hjælp til selvhjælp: 

  • Hvis kunden stiller ét af de mest stillede spørgsmål: Alle medarbejdere, der tager telefonen kender svaret på de hyppigst stillede spørgsmål. Også selvom de ikke arbejder i kundeservice. Det handler kort sagt om at udforme en FAQ, som er tilgængelig for alle medarbejdere eller som bliver gennemgået i træning. Dem kommer man langt med at kende, når supporten skal ud fra alle led i virksomheden. 
  • Hvis det er et mere kompliceret spørgsmål: Medarbejderen laver en sag i Zendesk, hvorefter kundeserviceafdelingen overtager problemløsningen.

Vi forstår et produkt eller en service bedre, når vi bruger det. Hvad enten vi taler om telefoniløsninger, kundeservice eller noget helt tredje. At arbejde med kundeservice på tværs af afdelinger har den positive effekt, at det give en helt konkret indsigt i, hvad kunden vil have. 

Den indsigt har betydning for f.eks produktudvikling, tilretninger af den daglige drift, forbedringer i salgstræningen og hvilke guides/FAQs kunden skal bruge. På den måde er kunden central for alle afdelinger i Firmafon fra udvikling, produkt, salg, marketing og til kundeservice.

Fra virksomhed til virksomhed
Der er selvfølgelig forskel i den kundeservice en lille virksomhed på 5 ansatte kan yde fremfor en, der har 25 ansatte. Jo større virksomhed, jo flere kræfter skal der sættes ind på vidensdeling, så de føromtalte siloer ikke bliver en hæmsko for udviklingen.

Firmafon huser i skrivende stund 25 medarbejdere. Det er klart, at vores vokseværk har betydet, at viden ikke naturligt deles blandt enkelte medarbejdere, men skal sættes mere i system. Som tiden er gået, er det også blevet tydeligere, at der skal bruges energi på at ansætte talenter, der også ser fordelene i at bruge sidemandens evner til at yde god kundeservice. Vores erfaringer i branchen har peget os i en retning, hvor kundeservice ikke har faste pladser, men i stedet finder sted løbende, ved bl.a. at lade kundernes forespørgsel gå på tværs af teams. 

Midlet helliger målet
Samarbejdet på tværs af virksomheden styrker kundeforholdet såvel som sammenholdet mellem de forskellige teams. Hvis målet er 'glade og tilfredse kunder', er midlet dertil måske endnu vigtigere - 'fokus på god kundeservice på tværs af virksomheden'. God kundeservice er altså ikke en destination, men en proces og en holdning, der skal give genlyd på tværs af afdelinger. På den måde styrkes samarbejdet imellem kollegaerne, fordi alle opdager, at ingen kan undværes.

Læs, hvilke 12 spørgsmål, du skal stille dig selv, for at levere god kundeservice

Læs vores e-bog om, hvordan du giver god kundeservice

bliv-kontaktet-af-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99