Freetrailer opgav outsourcing af service og steg til 97% i kundetilfredshed 

af Helle Marie Vad Jespersen | 09-03-18 10:54

freetrailer-bruger-firmafon-smiley-til-feedback

D. 17. januar kvittede Fie Kemplar - Freetrailers nyansatte Chief Service Officer - det eksterne callcenter for at tage kundeservice i virksomhedens egen hånd. En forvandling, der på kort tid sendte Freetrailers kundetilfredshed i raketfart fra 74 % mod 97 %. Læs hele casen her.

“Du kan ikke bare hive din kundeservice hjem fra et eksternt bureau. Det kræver langt flere knæbøjninger, før du kan kalde dig marathonløber. Det handler om, at ledelsen finder ud af, hvad de gerne vil måle og hvad teamet gerne vil måles på,” Fie, Chief Service Officer i Freetrailer. 

Brug Firmafon Smiley til at optimere service ud fra feedback

Freetrailer flyttede rundt i processerne
Freetrailer er en virksomhed, der håndterer trailerudlejling for bl.a. SILVAN, IKEA, Bilka, XL-Byg og mange flere. 

Første gang Fie trådte ind af døren hos Freetrailer, så hun, at selvom de havde stor succes med at levere trailere til danskernes flytteprojekter også selv kunne bruge en omrokering internt. Hos trailerudlejningen lå kundetilfredsheden i november på 74 %. Det var for lavt, syntes hun, og det var der en grund til:

“Fra starten brugte vi et callcenter som hjælp til at tage opkald. Men når man hyrer et eksternt bureau til at håndtere nerven i virksomheden, som kundeservice er, så skal du være sikker på, at de kender produktet og forretningen ind til benet," fortæller Fie. 

Væk med outsourcing og ind med ansvar
Den 17. januar sagde Freetrailer endegyldigt farvel til en økonomisk tung post; callcenteret. I stedet hyrede de universitetsstuderende, som på deltid og med hjælp fra Firmafons løsning kunne minimere travlhed. Det gør de ved at koble ind og ud af telefonerne efter behov.

"At vi har studerende ansat gør, at vi nu er meget fleksible i forhold til vagtplanlægningen og med mulighed for hurtigt at reagere, hvis dagen viser sig at være travl. Vores kunder er nemlig langt fra "08-16-mennesker", så vi skal kunne handle hurtigt," siger Fie.

Det var dog først da Fie og teamet fik fokus på at hjælpe kunden første gang de kontakter dem, at de så markante udsving i Smiley-scoren: redskabet de bruger til at måle kundeservice. 

“Smiley var- og er altafgørende for, at vi finder ud af, om det, vi gør, også er det rigtige. Den fortæller os, hvor vi skal hen. I det her tilfælde kunne vi se, at vi skulle ændre i strukturen, hvis vi skulle ud af de røde tal,” fortæller Fie. 

VIDEO: Hvordan aktiverer jeg Smiley?

Fix problemet første gang
First Call Resolution er for mange i kundeservice en utopisk målsætning, der taber til travlhed, når først telefonerne ringer. For Freetrailer var det nødvendigt at klæde teamet på til at hjælpe kunden første gang, de kontakter dem. På den måde kan de undvære støtte udefra og - som tiden viste - slå rekorder i deres egen kundetilfredshed.

Jeg har brugt enormt meget tid på at gøre teamet til chef i eget hus. For hvis du starter på en opgave, som du ikke selv kan afslutte, så bliver kunden hurtigt sendt mellem folk, der ikke kender svaret. Det tager lang tid og ødelægger oplevelsen, fordi du venter for længe.”

"Da vi først fik på plads, at alle her tager ansvar, så blev det tydeligt, hvor effektive vi kunne være. Nu løser vi stort set alle telefonhenvendelser i første samtale," fortsætter Fie.

Hvor lang tid føles 40 sekunder i frostvejr?
For Freetrailer er ansvaret ikke kun noget, du tager i telefonen. Alle nye i kundeservice skal derfor som en del af introforløbet montere en trailer og kontakte kundeservice for at få hjælp. På den måde mærker de, hvordan 40 sekunder føles på egen krop.

“Vores kunder er allermest sårbare, når de står ude i guds frie natur og skal montere en trailer i slud og sne med frosne fingre og hylende unger. Derfor skal alle i kundeservice vide, hvor lang tid 40 sekunder i en telefonkø føles. Af den grund kører vi ud, monterer en trailer, ringer ind og venter i telefonkø. Vi skal vide, hvilken virkelighed vores kunder befinder sig i, så vores service tilpasses de vilkår," siger Fie.

Kundetilfredshed er ikke kun en skåltale
For Freetrailer handler ansvar om mere end den enkelte medarbejders viljen til at forstå kunderne. Høj kundetilfredshed er ikke bare en skåltale til sommerfesten, men skal komme helhjertet fra teamet selv. Derfor skal de også vide, hvilken skade lang ventetid i røret med muzak i ørerne laver. Med den viden er teamet, ifølge Fie, bedst motiveret til at agere superhelte.

Tag 80 % af dine opkald inden for 20 sekunder og hold på dine kunder

Vi er mennesker, der handler i en presset hverdag. Det er to ting, der gør, at vores fejlrate kan være høj. Men hvis folk lærer at tage ansvar og hjælper kunden ud fra, hvad de selv ville forvente, så har vi et godt udgangspunkt. Lysten til god service kommer indefra. Det er ikke ledelsen, men teamet, der beslutter, om 40 sekunder er for lang tid. Du skal ville det her hver gang du tager telefonen, ellers sker det ikke,” afslutter Fie.

Det startede med en ny kundeservicechef, der sammen med resten af teamet tog opgaven på sig. Med få justeringer tog de kontrollen over kundeservice. En handling der resulterede i en Smiley-score på 97 % efter blot to måneder.

Med Smiley kan du selv blive klogere på den service, I giver kunderne. Hvis du er Firmafon kunde, kan du aktivere Smiley her. Læs også, hvordan Nettolagers direktør bliver ked af det, når han får en sur Smiley.

aktiver-firmafon-smiley-i-din-kundeservice

 

Bedre relationer Firmafon Smiley

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99