Firmafon

Sådan fik Cæcilie 51 grønne smileys på én måned

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 25-01-18 08:04

via GIPHY
Nu får du adgang til de bedste kundeservice-hacks direkte fra én af Firmafons ukronede eksperter. I januar byder vi velkommen til Cæcilie fra kundeservice - den nye blogger i Firmafon.

Cæcilie er ikke hvem som helst. Hun har arbejdet i Firmafons kundeservice i halvandet år. Og hver dag samler hun til bunke af erfaringer med, hvad der virker og hvad der knirker, når det kommer til succesfuld kundeservice.

Der var for eksempel den måned, hvor hun sprang kurven og fik 51 grønne smileys i kundeservice.
Hvordan bar hun sig dog ad med det?
---------------

"Jeg fik i november 51 grønne smileys. Jeg kan ikke give fortjenesten til én ting, jeg huskede at sige eller gøre i samtalen med kunderne. Faktisk ser jeg successen som en cocktaileffekt af kommunikationskneb, som jeg har lært over tid. Dem har jeg samlet i den liste, du ser nedenfor:

OBS! Du får inden længe en mere uddybet guide til at høste mange grønne smileys: 

 Højt humør: Du kommer utrolig langt med et smil - ja også selvom kunden ikke fysisk kan se dig. For det kan høres og det samme kan surmuleri. I højt humør ligger ikke, at du skal være uforbeholdent glad. Jeg ser det mere som en måde, hvorpå du lader kunden mærke dig og din personlighed. Du giver udtryk for, hvem du er. 

  Lyt: Det er så utrolig vigtigt, at du giver plads til, at kunden kan fortælle om deres problem. Så afbryd for guds skyld ikke og prøv ikke at afslutte kundens sætning, for at komme videre i teksten. Du ved alligevel ikke, hvad en person, du aldrig har mødt, vil sige. 

Jeg har opdaget, at det betyder meget at lytte til, hvor kunden rent geografisk kommer fra i landet. Jyderne har en tendens til at underdrive deres problem, imens københavnere smører tykt på. Lyt og tag bestik af, hvor kunden er fra. Herfra kan du bedre tilpasse din kommunikation. 

  Tag tiden: Giv plads til at kunden kan fortælle, hvad problemet er, så de ikke føler sig som et nummer i rækken. Hvis du vil gå fra "kun" at løse problemet til at blive husket, når røret er lagt på, så skal der være plads til at ønske en god ferie- eller weekend. 

    Empati: Fornem hvem du taler med ud fra kundens ordvalg, toneleje og måde at beskrive deres problem på. Vær ærlig og sig "det er noget lort, at tingene ikke virker" i stedet for komme med undskyldninger, som kun skaber afstand mellem dig og kunden. Her gælder klassikeren "sæt dig i kundens sted" og fornem, hvem du taler med. 

 Få kunden til at føle sig unik: Byd alle kunder hjerteligt velkommen og afslut samtalen med at ønske dem en god dag/weekend/ferie etc. Det vigtigste er sådan set, at du får det til at lyde ægte og ikke som om, du bliver pustet i nakken af lederen til at sige ting, du ikke mener. Vær til stede i samtalen og undgå at skramle rundt med andre projekter imens - kunden kan høre, hvis du er fraværende.

------------------------

Fra nu af kan du læse med- og få indsigt i Cæcilies dagligdag som kundeserviceudøver. Hun glæder sig til at dele ud af hacks oplevet af hende selv i telefonen eller over chatten.

Hvem er Cæcilie? Altså udover at hun er vild med Rammstein og laver gudelækre chocolate-chip-cookies, mener du? Læs om Cæcilie her.

Vil du være sikker på, at få Cæcilies guldkorn, så tilmeld dig nyhedsbrevet nedenfor. Vi sender en gang om måneden. Du kan også læse nyhederne direkte på bloggen.