“Firmafon Smiley giver os overblikket over kundetilfredsheden”

af Mads Bak | 15-04-19 11:33

Mette Roland, Customer Care Manager hos NetSolutions, bruger Firmafons kundetilfredshedsmåling Smiley hver dag. Derfor ved Mette Roland, hvordan NetSolutions giver kunderne en oplevelse af, at de får den bedste kundeservice.

NetSolutions er en dansk virksomhed, der tilbyder it-infrastrukturer og cloud services til virksomheder. De har en ambitiøs vision om, at de skal have 100 % tilfredse kunder og 100 % tilfredse medarbejdere. Når kunderne kontakter NetSolutions, er det derfor altafgørende, at kunderne sidder tilbage med en oplevelse af, at NetSolutions vil gå ekstra langt for at gøre dem tilfredse.

Går hånd i hånd med Firmafon Smiley
Det var derfor et oplagt valg, da NetSolutions i august 2018 besluttede sig for at bruge kundetilfredshedsmålingen Smiley til at optimere deres kundeservice.

“Fx. sendte en kunde os forleden en sur smiley og en negativ kommentar. Vi tog derfor kontakt til kunden og spurgte, hvad vi kunne have gjort bedre. Efter samtalen blev vi klogere på, hvordan vi ellers kunne have håndteret kundens henvendelse. Og så fortalte kunden os også, at han følte sig hørt. Dét er vigtigt for de fleste, som oplever noget, de ikke synes er optimalt.”

Læs mere om, hvad Smiley kan hjælpe din virksomhed med

Sure smileys udvikler NetSolutions kundeserviceafdeling
Selv om NetSolutions ikke får mange sure smileys og kommentarer, er det alligevel særligt dem, som Mette Roland fokuserer på. Det er nemlig her, at hun har mulighed for at udvikle sine kundeservicemedarbejdere.

“Alle de glade kommentarer og smileys, som vi heldigvis får flest af, kan vi selvfølgelig bruge til at give os selv et klap på skulderen. Dét sikrer en lyst og motivation til at fortsætte den gode indsats. Men det er jo de sure smileys, jeg kan bruge til at udvikle den måde, vi servicerer vores kunder på.”

Når der kommer en sur smiley, taler Mette Roland derfor altid med den medarbejder, der har fået den sure smiley, hvor medarbejderen genfortæller samtalen med kunden. “Det kan jo være, at kunden bare har haft en dårlig dag”. Men hvis Mette Roland fornemmer, at der var et tidspunkt i samtalen, hvor kundeservicemedarbejderen kunne have handlet anderledes, tager hun en snak med kundeservicemedarbejderen om, hvordan sådanne henvendelser også kan håndteres i fremtiden.

Udover en fokuseret udvikling af medarbejdernes kompetencer har Mette også fået et håndgribeligt værktøj, hvor hun sort på hvidt kan dokumentere, at hendes team leverer varen.

“På den måde hjælper Smiley mig med at sikre, at det er de rigtige ting, vi siger til vores kunder, og at vi er på rette vej i forhold til den service, som jeg forventer, at mine medarbejdere leverer.”

Læs mere om, hvordan en designændring gjorde, at Firmafons kunder nu får dobbelt så mange smileys og kommentarer

Anbefaler Firmafon Smiley til virksomheder, der modtager opkald hver dag

Mette Roland mener, at Smiley særlig er relevant for virksomheder, der modtager opkald hver dag. Så hvis din virksomhed fx. har en kundeserviceafdeling eller et call center, anbefaler Mette Roland, at du afprøver Smiley som værktøj til at: Udvikle medarbejdere, dokumentere jeres succes og til at få en indsigt i, hvor I kan sætte ind for at give kunderne en endnu bedre oplevelse.

“Med Smiley kan virksomheder nemt måle og forstå, hvor mange glade og sure smileys den enkelte medarbejder får og dermed være sikker på, at kundeserviceniveauet altid er højt.”

Hvis du vil høre mere om Smiley, skal du bare ringe til os i hverdage mellem 8-16:00 på 71 99 99 99. Vi er klar til at hjælpe dig.

Bliv certificeret i kundeservice

Bedre relationer Firmafon Smiley

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99