Sådan får du en fed feedbackkultur

af Cæcilie Hansen | 14-05-19 14:12

Ved du, hvad dine kunder synes om din virksomhed? Eller om dine kollegaer er klar over, at du sætter pris på deres indsats?

Tekstpladsholder (3)
I Firmafon har vi både ord og tal på, hvad vores kunder synes om os, og hvad vi synes om hinanden.

Vi bruger nemlig flere forskellige tilfredshedsmålinger til at få konkret feedback på, hvordan vi bliver opfattet – både eksternt og internt.

Hvorfor er det så vigtigt at lytte til dine kunder?
Du tænker måske: “Hvorfor er feedback så sørens vigtigt, når jeg kan se, at forretningen går strygende, og at mine kunder ikke klager?”

Det er selvfølgelig dejligt, at kunderne ikke brokker sig. Men det behøver ikke at være ensbetydende med, at de er tilfredse.

For det er ikke alle kundetyper, der ytrer sig, hvis de ikke er tilfredse. De siver i stedet lige så stille over til konkurrenten, og du vil i så fald ikke vide, hvad du kunne have gjort anderledes.

Én ting er det økonomiske aspekt i, at kunderne flygter fra din virksomhed. En anden ting er, hvis de ikke vil anbefale andre at bruge din virksomhed på grund af de oplevelser, de nu engang måtte have haft med jer.

Læs og se videoen om, hvordan NetSolutions bruger Firmafons kundetilfredshedsmåling Smiley

Sæt tal på kundetilfredsheden...
Der findes heldigvis mange måder, hvor du kan måle, hvad dine kunder synes om dig, dine kollegaer og din virksomhed.

Hos Firmafon bruger vi en række forskellige programmer, der alle viser, hvordan du bliver opfattet udadtil:

  • Firmafon Smiley
  • Trustpilot
  • NPS (Net Promoter Score)
  • Tilfredshedsmåling på mail

Du kan bruge Firmafon Smiley til at måle, hvordan kunderne opfatter din kundeservice lige nu og her, og du kan måle den generelle opfattelse af din virksomhed med NPS.

Der kan nemlig godt være forskel på de to opfattelser, fordi en umiddelbar tilfreds kunde, der har givet jer en glad smiley, godt kan have et overordnet køligere indtryk af din virksomhed.

Når du måler på forskellige parametre, bliver du opmærksom på, hvad dine kunder synes om dig. Negativ feedback kan ofte bunde i en simpel misforståelse – så sørg for at gribe fat i kunden, når du får feedbacken og spørg ind til, hvad de ønsker skal være anderledes. Så tager du snakken, inden kunden eventuelt vælger at gå til konkurrenten.

Her hos Firmafon kontakter vi altid de kunder, der har givet os en dårlig bedømmelse, så vi kan vende situationen til noget konstruktivt. Det giver os et grundigt fingerpeg om, hvilken retning vi bør udvikle os i for at tilfredsstille vores kunder. Fx ved at justere lidt på vores produkt, åbningstider eller kundeservice.

… Men glem ikke medarbejdertilfredsheden!

Ud over dine kunders opfattelse af din virksomhed, hvordan går det så med tilfredsheden kollega-til-kollega?

MUS-samtaler, medarbejdertilfredshedsundersøgelser og 1-2-1-møder: Du kender formentlig en masse forskellige måder at måle, hvor glade du og dine kollegaer er for at gå på arbejde.

Det er naturligvis utroligt vigtigt, at I kan lide at arbejde i jeres virksomhed, men det er også en rigtig god ide at tage stikprøver af, hvordan forholdet er i mellem kollegerne.

Husker du fx at rose din kollega, når hun er exceptionelt dygtig til at tackle svære situationer på telefonen?

Det kan være, at hun ikke selv tænker over det, men hvis du giver udtryk for, at du har bemærket hendes indsats, så kan det hurtigt give hende endnu mere blod på tanden fremover.

I vores kundeserviceafdeling har vi derfor prøvet forskellige metoder af til at huske at rose hinanden.

  • “Rose-runden”:
    - Vi har førhen haft fokus på, at vi skal huske at rose hinanden. Én gang om måneden skulle hver kollega trække en seddel med navnet på en anden kollega, de skulle rose for en særlig god indsats den forgangne måned.
  • “Feedback-runden”:
    - Da vi slet ikke kunne holde rosen inde til én gang månedligt, har vi i stedet indført en ugentlig feedback-time. Hver torsdag formiddag mellem klokken 10 og 11 uddeler vi nu ros og konstruktiv feedback til vores kollegaer.

Hvordan skal jeg reagere på feedbacken?
Du bliver målt, vejet og bedømt på alle ledder og kanter. Det kan måske føles lidt grænseoverskridende, men du kan bruge feedbacken til at gøre endnu mere af det, du nu ved, at du gør godt – og til at gøre lidt mindre af det, du har fået dine kunder eller kollegers ord på, at du gerne må gøre anderledes.

Det er ikke nok kun at fokusere på dét, du og din virksomhed gør godt. Det kan hurtigt blive til “se os, hvor er vi gode” – og du vil jo forhåbentlig også gerne være endnu bedre.

Det er derfor essentielt, at du fokuserer på de ting, du gerne vil se vokse i din virksomhed, hos dig selv og hos dine kollegaer. Så sørg for at understøtte det, I gør godt, og brug dine kunder og kollegers feedback til at ændre det, der bør gøres anderledes.

Drømmer du om en ny Firmafon-feature? Hjælp os med at skabe fremtidens Firmafon og send os dine ønsker til, hvad vi skal udvikle.

Send kundeønske

Om Firmafon Byg relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99