Chat sikkert! Få styr, hvordan du får en sikker chat med dine kunder

af Helle Marie Vad Jespersen | 11-05-17 13:40

chat-sikkert-med-kunder

Chat gør det (selvsagt) umuligt at se personen, du skriver med. Derfor er der grund til at tage visse forholdsregler, så følsomme oplysninger ikke lander i de forkerte hænder. Vi fokuserer i den her blogpost på, hvordan du får en sikker chat.

Chat-sikkerhed?

Langt de fleste besøgende har én interesse: At få besvaret deres spørgsmål og løst deres problem hurtigt. Fordi 99 % af de, der chatter har gode intentioner er det nemt at overse den ene procent, der ikke har. I uheldigste fald kan I dele oplysninger, der kan skade jeres kunder, virksomhed eller samfundet.

I kan sidestille en chat med at tage telefonen, når en person har ringet til jer med hemmeligt nummer. Udgangspunktet er, at I naturligvis stoler på det navn vedkommende oplyser, men jeres sunde skepsis fortæller jer også, at I reelt set ikke kan vide det med sikkerhed.

Det er for eksempel tit nødvendigt, at vores kunder har ændringer til deres opsætning. Lad os sige, at en kunde har brug for en ny PUK-kode fordi PIN-koden er tastet forkert tre gange.

Den kode falder under kategorien personfølsommeplysninger, fordi den i de forkerte hænder, kan blive brugt til at få adgang til en andens telefon.

Alle former for koder, siger næsten sig selv, er for private til at dele i en chat. Men hvad er ellers personfølsommeoplysninger? Personfølsommeoplysninger er kort fortalt oplysninger, der kan kodes sammen, så det bliver muligt at afgøre, hvem personen er.

Læs mere om Firmafons Chat

Personfølsommeoplysninger:

  • Hemmelige numre og adresser
  • CPR-numre
  • Sygdomshistorik
  • Forbrugshistorik/specifikation
  • Indkøbsseddel

Hvis chatten (eller telefonsamtalen for sags skyld) derfor involverer, at I deler personlige oplysninger, så flyt samtalen over på e-mailen.

Læs mere om personfølsommeoplysninger her


Send en e-mail

I vores chats med kunderne, er den første og vigtigste regel, at vi får bekræftet en ændring til f.eks. opsætning eller systemet over e-mail. I realiteten kan det være hvem som helst, der skriver og ansvaret ville da falde tilbage på os, fordi vi ikke tog de nødvendige sikkerhedshensyn.

Når vi beder den besøgende om at sende en mail og/eller selv sender en mail til kontoejerens email-adresse (som typisk står opgivet i systemet), så sikrer vi os, at email-adressen matcher den, vi har i systemet.

Når det er sagt, sker det alligevel ofte, at vi chatter med en anden end administratoren, dvs. en anden end den person, vis email vi har registreret i systeme
t. I de tilfælde sender vi en email til kontoejeren, men også medarbejder, der henvendte sig på chatten. Vi har et eksempel nedenfor:

“Hej Inger. Jeg vil rigtig gerne hjælpe dig med at bestille dine ønskede vaser. Jeg kan dog se, at det er Katharina, der er kontoejer og derfor kun hende, jeg må tage imod bestillingen fra. Ville det være okay, jeg skrev en mail til Katharina med dig som cc, hvor jeg beder hende bekræfte bestillingen? Så kan vi to fortsætte dialogen/snakken bagefter”.

Læs også, hvordan du kommunikerer med kunderne over chat

Hav en intern guideline for chathåndtering

Selvom nogle af de oplysninger vi deler ikke er decideret følsomme eller private, så betyder det ikke nødvendigvis, at vi skal dele dem over chatten.

For netop jeres virksomhed kan en bestemt type oplysninger være fortrolige, som for en anden branche ikke ville være det.

Her foreslår vi, at I laver en guideline i virksomheden for, hvad der i jeres tilfælde tæller som følsomt/ikke følsomt. I kan i guidelinen skelne mellem:

  • Hvilke informationer, der kan skade jeres virksomhed 
  • Hvilke informationer, der kan skade jeres kunder

Flyt chatten til telefonen

Selvom mange foretrækker at afklare et problem på skrift, fordi de her har korrespondancen på skrift, kan det til tider være nemmere at løse et problem eller besvare et spørgsmål over telefonen.

Hvis chat-samtiden bliver for kompliceret eller, hvis tonen udvikler sig i en uhøflig retning, så foreslå at flytte snakken over på telefonen. På den måde undgår I for mange af de misforståelser, der kan opstå på skrift. 

Det er dog vigtigt at huske, at en skriftlig bekræftelse i mange tilfælde er nødvendig, specielt ved beslutninger, der involverer køb.

En sikker chat betyder en kommunikation, hvor begge parter kan stole på, at der kun formidles de oplysninger, der er tilladte. Vi har samlet de 4 bedste råd til en sikker chat nedenfor:

4 Gode råd til en sikker chat
  1. Husk på, at man ikke altid kan være sikker på, hvem det er, man chatter med.
  2. Udlever aldrig følsomme oplysninger i chatten, send i stedet en mail til en registreret e-mail adresse.
  3. Skriv gerne en mail med bekræftelse på de rettelser eller ændringer, der skulle have været foretaget til en registreret mail.
  4. Det kan være lettere at forklare sig over telefonen end på skrift. Hvis der opstår situationer, hvor det er bedre med en telefonsamtale, så foreslå kunden, at I flytter chatten til telefonen.

    D. 19 maj holder Firmafon chat-event. Her kan du blive endnu klogere på sikkerhed og hvorfor chat er fremtiden for din virksomheds kommunikation med kunderne. 

Tilmeld dig chat-event

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99