Få smilet frem på dine kunder: 3 tips til en god samtale

af Kundeservice | 29-05-13 14:37

smil

At yde god kundeservice via telefonen er ikke svært, hvis man altså har erfaringen, kan lide at tale med sine kunder og har tiden til det. Men mange virksomheder har ikke en dedikeret kundeserviceafdeling og skal derfor have presset opkaldene ind i direktørens, lagermedarbejderens eller mesterens travle hverdag.

Heldigvis kan du med et par enkle teknikker løfte kvaliteten af dine samtaler og dine kunders oplevelse. Her er tre teknikker jeg benytter hver dag, når jeg taler med kunder.

1. Vær glad og lyd imødekommende

Førstehåndsindtrykket er vigtigt, også i en telefonsamtale. Så start altid ud med en frisk velkomst med glæde i stemmen. En god måde, at finde ud af om man har glæde i stemmen, er ved at optage den velkomsthilsen man plejer at bruge. Lyt den igennem og prøv det et par gange, indtil du selv er tilfreds med din velkomst. Det kan være grænseoverskridende, men meget lærerigt. Det er vigtigt, at du har i tankerne, at det allervigtigste kommunikationsmiddel, nemlig dit kropssprog, er taget fra dig i en telefonsamtale og du derfor virkelig skal gøre dig umage, for at gøre hvert et kald interessant og pålideligt for hver enkelt kunde, som vælger at ringe til dig.

Overvej forskellen på “Ja det’ Morten” og “Velkommen til Autobiksen, du taler med Morten”.

2. Tag en dyb indånding og sæt dig i kundens sted

Det er de færreste kunder som ringer ind bare for at få en sludder for en sladder. De fleste har en udfordring med dit produkt eller spørgsmål til din service. Derfor er det altafgørende for, om kunden synes at det har været et godt opkald, at du har hørt efter. Lad altid kunden tale ud, også selvom de er vrede eller du ved hvad kunden vil sige. Så snart kunden har talt ud, vil du i samarbejde kunne løse den udfordring kunden møder. Husk hele vejen igennem, at holde din stemme professionel og sørg for at kunden føler sig tryg.

Kunden er frustreret med dit produkt, ikke sur på dig. Tag en dyb indånding og gem dit eget temperament til løbeturen efter lukketid.

3. Farvel og ring snart igen

For at runde oplevelsen for kunden af, er det vigtigt der kommer en god afslutning. Det kan godt være akavet at afslutte en samtale og der er det vigtigt at du, som den professionelle, bærer samtalen i mål. Opsummér eventuelt det I har aftalt og bed om kundens accept på det. Når kunden har givet accept, kan du lave afslutningen som passende kunne være: “du må have en god dag”.

Overvej om du har fået noget fra samtalen, som du kan afslutte med, for eksempel: “rigtig god fornøjelse med…” eller “rigtig god tur til Spanien”.

Et praktiskt råd

Som bonus får du her et praktiskt råd, jeg selv benytter hver dag:

Når kunden oplyser sit navn, kundeoplysninger eller informationerne omkring problemet, skriv dem da ned, så kunden ikke skal gentage sig selv. Det giver et rigtig godt overblik for dig og kunden føler det trygt og professionelt, at du husker vedkommendes navn og oplysningerne i udfordringerne kunden har.

/Lea, Kundeservicechef

 

e-bog-saadan-vaelger-du-firmatelefoni

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99