Sådan bliver du klar til Black Friday og julesalget

af Firmafon Kundeservice | 06-11-17 09:30

klar-til-black-friday-med-firmafon.jpg

Uanset om du har en webshop eller en fysisk butik, så betyder Black Friday og en nærmende julesæson, at du lige om lidt langer langt flere varer over disken end normalt. 

Med mængden af salg følger også en stigning i spørgsmål til dine produkter, forsendelse, reklamation osv. Har du mon justeret din service efter kundernes efterspørgsel? 

Bliv klar til travlhed med 4 råd til god kundeservice i november og december.

1. Vær nok medarbejdere til at tage imod opkald
Hos Firmafon kan vi se, at vores kunder, som har salg til private, får op til seks gange(!) så mange opkald i december end de gør i september. Det betyder, at der er brug for ekstra kræfter til kundeserviceteamet, hvis ikke din service skal dale, efterhånden som salget stiger.

Du kan enten involvere flere dele af virksomheden i kundeservice, når der er mest travlt, eller ansætte sæsonmedarbejdere til at tage de ekstra kald.

Hos Lirumlarumleg.dk sælger de kvalitetslegetøj og andre børneting. Og i juletiden er de varer som bekendt i høj kurs. Antallet af opkald hos Lirum Larum Leg stiger mellem september og december til det tredoble og derfor har de valgt, at alle opkald skal besvares, så de ikke risikerer at miste ordrer.

Måden, de løser den udfordring på, er at de involverer flere medarbejdere i deres kundeservice i december. De laver telefonopsætningen, så telefonen først ringer til kundeservice derefter i resten af kontoret og til sidst ringer den også til medarbejderne ude på lageret, som går og pakker. Lagermedarbejderne har alle headsets på og kan nemt besvare opkald, hvis de andre ringegrupper ikke har kunnet tage dem.  

lirumlarumleg-julecase-firmafon

Foruden kort svartid giver Lirum Larum Leg også kunderne en behagelig service-overraskelse, da man kan få pakket gaverne gratis ind, så de er klar til at blive lagt under juletræet.

Hvis I ikke ønsker at involvere resten af virksomheden, men vil ansætte folk til at tage opkald på fuld tid, så kan I beregne, hvor mange medarbejdere I skal være til at håndtere telefonopkald. Husk at lægge flere medarbejdere til, hvis I også har andre kanaler som f.eks mail og chat, som kunderne kontakter jer på.

2. Lov ikke mere end du kan holde
Hvis du ikke har mulighed for at få flere medarbejdere til at hjælpe til med henvendelserne, så husk at gøre opmærksom på den øgede ventetid. Både dér hvor telefonnummeret står og i autosvaret på mailen. 

Hvis du har Omstilling Plus kan du eventuelt aktivere en telefonkø i dit telefonsystem i december og så melde det fra igen, når der ikke længere er så travlt. Så får kunderne oplyst, hvilket nummer de er i køen, og det gør ventetiden lidt mere tålelig.

Du kan også aktivere "Ring mig op", som er en del af telefonkø. Her kan kunderne trykke 1, og så bliver de ringet op lige så snart, der er en ledig medarbejder.  

Husk også at informere kunderne, hvis dine leveringstider har ændret sig. Opdatér din hjemmesides FAQ og skriv eventuelt på forsiden, hvornår kunderne senest skal lægge ordren for at sikre sig, at pakken når frem inden jul. 

3. Udvid åbningstiderne 
Hvis det er muligt, så udvid dine åbningstider på telefonen i den travleste periode, så kunden kan få fat på jer. Du har mulighed for at overraske positivt - og måske få nye kunder, der anbefaler jer videre - ved at holde ekstraordinært åbent om aftenen, når der er allermest travlt. På den måde er du til stede, når de potentielle kunder sidder hjemme på sofaen og skal shoppe på Black Friday eller julegaver online.

Hos Firmafon ændrer du nemt dine åbningstider i kontrolpanelet. Du kan også installere en "widget" på din hjemmeside, som sørger for at jeres telefonnummer og telefoniske åbningstider står meget synligt i en boks på forsiden. Den vil automatisk opdatere åbningstiderne, hvis du ændrer dem.

Brug Google Analytics til at finde dine optimale åbningstider

4. Tænk i flere kanaler
Overvej at aktivere en chatfunktion på jeres hjemmeside i den travleste periode. Den kan spare jer mange mails og opkald - og dermed tid. Men den kræver selvfølgelig også, at der er én klar til at besvare kunden, så snart de skriver.

Se vores chat-anbefalinger her.

Hvis I har tænkt disse fire punkter ind allerede nu, så kan I nemmere håndtere de mange ekstra henvendelser (og øgede salg). Så er der kun tilbage at ønske jer et rigtigt godt salg i november og december. Læs flere tips til, hvad du skal huske inden juleferien her eller få en samlet tjekliste til god kundeservice.  

bliv-kontaktet-af-firmafon

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99