Firmafon

Firmafon-funktion fik Downtowns kundetilfredshed til at stige til 97 %

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 25-10-17 07:30

Firmafons telefonkø er en simpel funktion, der fortæller om kunden er nummer, 1, 2 eller 5, når de ringer ind til en virksomhed. For dealsitet Downtown var telefonkø ikke kun årsagen til, at de steg fra 86 % til 98,7 % i procentdelen af besvarede opkald, men også at kundernes tilfredshed voksede til 97,8 %Læs og bliv inspireret af Downtown her.

"I er sørme svære at komme igennem til"
På Downtowns hjemmeside bugner fristelserne i form af tilbud til både vinterhuden og vintørsten. Virksomheden lever af at lave kampagner til kunder på vegne af virksomheder, der gerne vil reklamere med et produkt eller en oplevelse. Og efterspørgslen er stor. 

Med over 300.000 medlemmer er Downtown i perioder da også hårdt presset i deres kundeserviceafdeling. 
Før de fik Firmafons telefonkø tog de 86 % af alle opkald fra kunder, og selvom tallet er højt, var det langtfra en svarprocent de var tilfredse med.

“Kunderne sagde tit "I er sørme svære at komme igennem til”, hvis de havde prøvet at ringe flere gange. Det er klart, at tålmodigheden slipper op på et tidspunkt, så vi var nødt til at lave noget om, så vi undgik, at flere kunder ringede to eller tre gange uden at tale med os. Det gav en utrolig dårlig oplevelse”, siger Maria K. Jacobsen, Head of Service i Downtown.

Downtown tager flere kald med færre medarbejdere
Hos Downtown aktiverede de en velkendt kundeservicefeature, der oplyser kunderne om deres nummer i køen. Før var de flere medarbejdere end de er i dag, men i dag tager de til gengæld flere opkald - hele 98,7 % - fordi systemet sørger for, at ingen kunder længere ringer forgæves, men i stedet sættes i kø. 

“For to år siden var vi mange flere i kundeservice end vi er nu, men vi kunne stadig ikke nå alle vores henvendelser. Vi kunne se på vores Wallboard, at mængden af ubesvarede opkald steg på trods af, at vi var flere end i dag. Det var utrolig frustrerende, fordi vi ikke kunne følge med. Vi kunne simpelthen ikke nå at tage telefonen”, siger Maria.  

Det er altså ikke antallet af medarbejdere, der bestemmer travlheden for Downtown, men den telefonløsning, der kunne give kunderne en idé om, hvor længe de skal vente. Da kunden tidligere ikke fik et nummer i køen opgav de, for så at ringe igen senere og øge mængden af opkald.

Beregn hvor mange kundeservicemedarbejdere I minimum skal være, for at besvare kundens opkald indenfor 20 sekunder


Mange undersøgelser, blandt andet fra Københavns kommune, viser, at vi har sværest ved at holde ventetiden ud, når vi ikke ved, hvornår den slutter. Et rødt lyskryds uden nedtælling giver stress og utålmodighed. Kender vi derimod ventetiden, eller vores placering i køen, så kan vi nemmere sige “herregud, jeg er jo nummer 3”, selvom ventetiden er den samme.

Telefonkø gav Downtown gladere kunder og medarbejdere
Da telefonkø blev aktiveret og kunderne fik at vide om de var nummer 2, 3 eller 5, så voksede Downtowns kundetilfredshed også. Kunderne gav simpelthen mere positiv feedback i form af Firmafons kundetilfredshedsmåling, fordi de slap for at ringe flere gange. 

“Før telefonkø lå vores kundetilfredshed på 92 %. Det var stadig højt, men det er klart, at kunderne er gladere, jo hurtigere de kommer igennem til en ledig medarbejder, så da køen blev aktiveret steg vores kundetilfredshed også til 97,3 %”, siger Maria.

Ikke kun kunderne, men også medarbejdernes glæde voksede, da de pludselig kunne svare næsten alle kunder. Maria udtrykker det som en forventningsafstemning mellem medarbejdere og kunder, der giver dem et bedre overblik og derfor løser de kundernes sager hurtigere: 

“Telefonkøen betyder, at vi ikke længere skal sidde og stresse over, hvor hurtigt vi løser sagen. Det er langt vigtigere at kunderne får den rigtige hjælp. Det giver også et boost i selvtilliden, fordi vi kan sige “godt gået til hinanden” og vide, at vi gør det godt, fordi vi på forhånd har forventningsafstemt med kunden”, siger Maria.

Telefonkø er på mange måder en simpel funktion, der sætter kundens opkald - og dermed jeres travlhed i kundeservice - i system. Downtown kan med telefonkø nu levere god kundeservice, fordi systemet gør det muligt for dem, at tage opkald første gang kunden ringer ind. Læs også, hvordan Nettolager fik en kundetilfredshed på 97 % ved at ringe tilbage til de sure kunder.