Firmafon

Derfor valgte iværksætteren Christian Sodemann Firmafon!

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 24-08-15 07:32

Som iværksætter kan listen med åbne spørgsmål fortsætte i det uendelige, når det kommer til at få mest ud af sin forretning for færrest ressourcer. Hvordan får jeg hjælp som selvstændig? Hvordan prioriterer jeg min tid bedst mulig? Og hvilke kundeserviceløsninger fungerer bedst for mig?

Vi har taget en iværksætteri-snak med Christian Sodemann, stifter og ejer af Planeten A/S og hovedet bag Evermart.dk. Han fortæller om, hvorfor fleksibilitet og frihed er afgørende for ham og hvordan en knækket telefonforbindelse blev den sidste tåkrummende oplevelse, der fik ham til at skifte leverandøren ud med Firmafon.

Hvilken rolle spiller telefoni for dig som iværksætter?

“Et velfungerende telefonsystem betyder i sidste ende en forbedret ROI (Return Of Investment). ROI dækker over, hvor meget du får igen, når du foretager en investering som for eksempel et nyt telefonsystem med omstilling. Som opstartsvirksomhed er det utrolig vigtigt, at omkostningerne holdes nede og at ROI løbende optimeres.

Da vi startede op købte vi et billigt telefonabonnement, hvor der kun var én, der kunne ringe ud ad gangen. Det fungerede slet ikke optimalt og havde begrænsninger, når telefonen skulle slæbes med overalt og kunder, der ringede ind samtidigt blev tabt på gulvet. Det var både pinligt, uprofessionelt og kostede i sidste ende på fleksibiliteten og kundebasen. Så vi begyndte at researche på, hvad der i stedet kunne betale sig.

De dyre telefonsystemer blev taget i betragtning. Men sådan noget som at nedgrave omstillingsanlæg og få systemet op at køre viste sig at være en utrolig omkostningstung proces. Vi spurgte vores netværk og ledte på diverse fora, for at finde ud af, hvad andre iværksættere havde gode erfaringer med. Det er her likviditeten spiller ind, for som lille iværksætter har du ikke de samme midler og er nødt til at tænke i, hvad firmaet er i stand til at betale uden alt for store armbevægelser.

Vi fandt frem til at Firmafon var den løsning, der på alle måder var skræddersyet til vores behov. Særligt fordi den cloudbaserede løsning betød en kæmpe forskel for fleksibiliteten og samtidig var let at sætte op.” fortæller Christian Sodemann.

Hvordan bruger I jeres telefonsystem til kundeservice?

“I vores kundeservice har vi tre ansatte til at tage imod opkald. Vi har en telefonkæde. Når telefonen ringer, stilles opkaldet igennem til vores primære phoner (nr. 1). Hvis han ikke tager den, stilles kaldet videre til den næste i rækken (nr. 2) osv. Den rækkefølge er med til at sikre, at telefonerne bliver taget så hurtigt som muligt, så kunden undgår at hænge i røret.

I princippet skal alt, der kan optimeres også optimeres. Ved at skifte til Firmafon fik vi frigivet mere tid, som kunne bruges til andre ting end at gå igennem opkaldslisten fra måned til måned til at se, hvor mange, der havde ringet og hvornår. Nu har vi stedet en log, der samler alle oplysningerne fra alle enheder. Det giver et helt andet overblik.

Kundeservicen indregnes i vores månedsopgørelser og der bliver hver måned sammenholdt med forrige på, hvor meget vi tjener. Med Firmafon kan vi bedre holde styr på opkaldene, både på app’en og på nettet. Fordi systemet er cloudbaseret, havde jeg for eksempel friheden til at sidde på sommerferie i Frankrig og rette åbningstider og telefonmenu. Den slags fleksibilitet og frihed er til gengæld svær at måle på, men er stadig essentiel for en sund virksomhed.”

Har I nogen guideline for, hvordan I yder god kundeservice?

“Vi har ikke nogen manual, vi følger for god kundeservice. Vi stoler på, at vores medarbejdere kan tage den bedste og mest retfærdige beslutning i samtalen med kunden. Det betyder, at den enkelte situation ikke ligner den næste, men i stedet bliver kundeservicen langt mere personlig. Det oplever vores kunder også, fordi vi ikke putter dem i en bestemt boks, der siger “hvis du ringer ind med det problem, så følger vi trin 1, 2 eller 3”. Det er langt mere medarbejderen, der vurderer den enkelte situation. Selvfølgelig har vi nogle rammer. Men vi har ikke en skala, der følges til punkt og prikke.”

Som iværksætter har den økonomiske del en stor betydning, når der skal vælges nye løsninger. På en måde vælger man et produkt, uden helt at vide om det er det rigtige for virksomheden. Tænkte I over det, inden I valgte Firmafon?

“Vi kendte de traditionelle omstillingssystemer, men vi havde brug for noget andet og mere. Andre iværksættere havde rost Firmafon, særlig på grund af de features, I havde. Jeg tror belutningsprocessen blev holdt på under 10 minutter. Det var så at sige lige i skabet med Firmafon.

Jeg vil sige, at medmindre man er en decideret phoner-virksomhed, der lever af at ringe ud hele tiden, så vil alle mindre virksomheder have fordele af at skifte til Firmafon. Tiden skal bruges mest effektivt, når du starter noget nyt op - og samtidig skal der skabes en høj return. Som iværksætter er kundeservice et vigtigt konkurrenceparameter, selvom en del økonomer nok ville være uenige og sige, kundeservice er en udgift på kort sigt.”

Ud fra dine erfaringer, hvordan bliver man som iværksætter klar over, hvornår man skal investere i andre løsninger end dem, man allerede har?

“Det er vigtigt at understrege, at jeg ikke måler i omkostninger, men i ROI. Det vil sige, at hvis vi har høje omkostninger, så skal vi tilsvarende også have en høj ROI. Der hvor man som iværksætter kan blive ramt, er hvis ROI’en ikke er høj nok og indtjeningen således ikke matcher investeringen. Men det gjorde den med Firmafon.

Et godt eksempel på det, er, at jeg med vores tidligere telefonsystem engang havde en samtale med en erhvervskunde, hvor telefonforbindelsen lige pludselig røg. Det var virkelig tåkrummende pinligt og uprofessionelt. Jeg lukkede heldigvis salget, men der opstod lige pludselig en god grund til at skifte selskab. Netop fordi alle kroner overvejes nøje som iværksætter, betyder de investeringer man foretager sig, at udbyttet skal være tilsvarende høj. Sådan noget som telefonforbindelsen skal altså bare være i orden.

For en lille nystartet virksomhed har bindinger og trials en stor betydning. Alt hvad der binder os til noget, løber vi generelt skrigende væk fra. Det kommer sig af, at vi jo af gode grunde ikke ved, hvordan fremtiden ser ud. Vi vil derfor ikke vil være bundet af aftaler og betalinger, som måske ikke kan overholdes, hvis det engang går skidt. Men med en trial får man muligheden for at teste om produktet fungerer for én. Der er ikke noget at tabe på en trial, udover den tid, man investerer. Og igen, som iværksætter arbejder man i forvejen dag og nat, så tid er en ressource man godt kan se sig ud af.

Når man bevæger sig fra at være et opstartsprojekt til at blive en selvstændig virksomhed, skal de systemer man bruger være professionelle for kunderne, men lette for os. Ved at skrotte de gamle systemer til fordel for nye, som blandt andet Help Scout og Firmafon, er vi langt bedre rustet som iværksættere.”

Vil du vide mere om Christian Sodemann, så læs hans 4 onlineværktøjer, der sparker gang i  effektiviteten på Altomledelse.dk. Christian er ejer og daglig driver af webshoppen www.evermart.dk.

Mangler du inspiration som iværksætter? Læs om, hvorfor du skal have en telefon, hvis du driver en webshop eller hvordan du kan bruge din Trustpilot score som KPI