Derfor er dårlig kundeservice en gyser for din virksomhed!

af Helle Marie Vad Jespersen | 04-12-15 09:26

gys.jpg

De fleste har oplevet at modtage gyselig kundeservice. Den oplevelse af at være i vejen, føle sig uvelkommen og måske blive generet af en medarbejder over telefonen eller foran disken i den fysiske butik.


Men hvad betyder dårlig kundeservice egentlig i det store matematiske regnestykke? I denne blogpost har vi støvet kuglerammen af, for at give jer indsigt i, hvordan dårlig kundeservice koster på din virksomheds bundlinje.  

Først giver det mening at skitsere, hvad vi mener dårlig kundeservice egentlig er: Hvad der betegner en dårlig behandling er på sin vis individuelt. Nogle vil fremhæve arrogance overfor kunden og andre uvidenhed overfor produktet, som det, der betegner dårlig kundebehandling. Alligevel er der nogle parametre, på tværs af forskelligheder, som altid vil give virksomheden problemer:

  1. Lange ventetider eller endnu værre slet intet svar. Det gælder både over telefonen, mail og chatten, hvis I har sådan én. At lade kunderne vente i endeløse telefonkøer eller i dagevis over mail er akkurat det modsatte af kundeservice; ingen service. 

  2. Ingen opmærksomhed. Du tager måske telefonen, men lytter du egentlig til, hvad kunderne spørger om? Mangel på opmærksomhed handler om, at kunden føler hans behov og ønsker bliver ignoreret og at han som kunde bliver afvist i sine forespørgsler.  

  3. Uhøflige eller inkompetente medarbejdere. Virksomheden - og særligt ledelsen - kan have gode intentioner med kunderne, men er medarbejderen ikke trænet i at tale med kunderne gennem for eksempel konflikthåndtering og har de tendens til at blive personlige, ja måske ligefrem fjendtlige i kundedialogen, så stopper den konstruktive samtale hurtigt. 

"Alt for mange steder møder man som kunde en behandling, en tone og en service, som med sikkerhed ikke svarer til den, virksomhedens ledelse havde tænkt sig at levere. Dette handler om det, man kalder „sandhedens øjeblik“; det øjeblik, hvor kunden møder virksomheden – repræsenteret ved en konkret medarbejder", Tomas Lykke fra bogen: Tag Ansvar for Kunden 

Negative konsekvenser for bundlinjen
Nu har vi fået styr på, hvad der bl.a. kan være årsagen til at kunden føler sig uretfærdigt behandlet. Uanset årsagen viser talrige undersøgelser, at dårlig kundeservice kan aflæses på virksomhedens bundlinje (se kilder nederst i artiklen).

Med bundlinje refererer vi til alle de handlinger, der kan føre til en forbedret/forringet netto indkomst, dvs. de faktorer, der påvirker en virksomheds omsætning. I den forbindelse er de fleste måske klar over, at dårlig service har indflydelse på en virksomheds levetid, men de færreste tænker nok over at:

  1. Dårlig kundeservice, kan få en kunde til at undgå en leverandør i op til to år efter en dårlig oplevelse.

  2. 48 % af kunderne vil fraråde andre at købe dine produkter, hvis de har fået en dårlig behandling.

  3. Over 90 % af de kunder, der er utilfredse med din kundeservice, fortæller det aldrig til dig. De lader i stedet bare være med at handle hos dig igen. 

  4. 86 % af kunderne gerne vil betale mere for et produkt, hvis de modtager en bedre kundeservice. 

  5. 78 % af kunderne, har stoppet et køb halvvejs i transaktionen, fordi de har fået elendig kundeservice. 

  6. Det tager 12 gode kundeoplevelser før kunden kan glemme en enkelt dårlig. Hvis den da overhovedet kan glemmes. 

  7. “Bad news travel faster”. Dobbelt så mange mennesker hører i gennemsnit om en dårlig kundeservice oplevelse, som de hører om en god oplevelse. 

  8. 52 % af kunderne siger, en god kundeserviceoplevelse har ført til flere køb hos den samme leverandør.

  9. 88 % af kunderne i deres købsprocess har været under indflydelse af de anmeldelser virksomhedens kundeservice har fået.  

  10. 45 % af kunderne vil forlade en onlinehandel, hvis ikke deres spørgsmål bliver besvaret hurtigt (undersøgelse foretaget i USA).

Punkterne ovenfor giver et meget præcist billede af, hvor vigtig en investering kundeservice i virkeligheden er. Når servicen er høj har kunderne et inticiment til at forblive kunder og det gavner omsætningen, fordi disse kunder i sidste ende er billigere end de, der endnu ikke er landet. 

"Det er ikke god kundeservice, der koster penge, men nærmere manglen på god kundeservice, der koster på virksomhedens bundlinje", Tomas Lykke. 

Vil du vide mere om, hvordan du passer godt på dine kunder, ved for eksempel at træne dine medarbejdere i gode kundesamtaler; girafsprog og aktiv lytning

Kilder: 
Tomas Lykke: Tag Ansvar for Kunden
http://www.providesupport.com
https://www.talkdesk.com

bliv-kontaktet-af-firmafon

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99