Firmafon

De 3 værste horror-historier om dårlig kundeservice

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 22-05-15 12:48

 

Vi skriver her hos Firmafon meget om, hvad vi mener god kundeservice indbærer, men der skal også være plads til lidt horror og uhygge engang imellem. Vi giver jer her 3 bud på "Customer service Gone Bad"! 

Nogle gange er et nej bare et nej!

I god kundeservice er aktiv lytning et uundværligt redskab i kommunikationen mellem kunde og virksomhed. 

Det vidste kundeservicemedarbejderen hos Comcast tydeligvis ikke, da han tilbage i 2014 havde Ryan Block i røret, der ønskede at opsige sit abonnement. Kundeservicemedarbejderen ville gennem et 20 minutter langt opkald ikke acceptere Ryans opsigelse. Gentagende gange beder Ryan om at blive opsagt og ender med at nægte at besvare medarbejderens endeløse spørgsmål. 

Ryan Block optog opkaldet og det er i den grad en (aktiv) lytning værd.

Hør samtalen (allerede 10 minutter inde) her

Overlevelsestip: Lyt til dine kunder og lad være med at hænge dig i processer/tjeklister!

Juleforsendelser skal leveres, ja, inden jul!

Hvis der et tidspunkt på året, hvor kunderne ikke må være skuffede over virksomhedernes service, så er det hen over julen. Den lektie lærte internetforhandleren Best Buy tilbage i 2011 på den hårde måde. Best Buy garanterede levering af gaver, hvis kunderne bestilte dem på den famøse Black Friday og resten af weekenden ud. 

Få dage før jul blev de købsglade kunder mødt med en alarmerende besked i deres indbakke - gaverne ville ikke nå frem før efter juleferien. Det udløste et ramaskrig af utilfredse kunder, der søsatte en storm af klager online.  Best Buy forklarede, at de ikke var forberedt på de store bestillinger af varer (?!) 

Overlevelsestip: Husk altid at holde det du lover, og lov aldrig mere end du kan holde. 

Hold dig til egen banehalvdel!

De fleste virksomheder prøver at undgå dårlig kundeservice og dermed risiko for dårlig omtale. Det var ikke tilfældet for en salgsekspedient i australske Gasp, der fornærmede en kunde på udkig efter en brudepigekjole. 

Kunden Keara O'Neil ønskede ikke at købe den kjole, salgsekspedienten havde fundet frem, og det udløste et angreb på Kearas vægt inde i butikken. 

Keara sendte i dagene efter en mail til manageren i Gasp og fik et overraskende svar retur. I stedet for at undskylde, fornærmede han Keara og roste ekspedientens håndtering af situationen: "Hvis du vil gøre os en tjeneste, så lad vær' med at spilde vores ekspedienters tid". Sagen kørte så vidt, at Gasp forbød Keara i at besøge kæden fremover. 

Overlevelsestip: Det er prisværdigt, når virksomheden kan indrømme sine fejl. 

Horror-historierne får os til at spænde kundeservice-livremmen en ekstra gang. Nedenfor kan du læse lidt om, hvordan du undgår at lave fejl og leverer bedre kundeservice:

Læs her, hvordan du undgår de 3 værste fejl i kundeservice 

Læs her, de 5 værste sætninger du kan sige til kunden