Chatbots til din virksomheds kundeservice: yay eller nay?

af Helle Marie Vad Jespersen | 14-11-17 10:35

chatbots-fordele-og-ulemper-firmafon.png

På nuværende tidspunkt har du formentlig hørt om chatbots, afprøvet én eller protesteret mod deres udvikling (det sidste har vi selv været en del af).

I Firmafon er vi ikke alene interesserede i teknologien. Vi har også udviklet et produkt, Firmafon Chat, som modsvar til den automatiserede teknologi, der (i nogle tilfælde) vægter effektivitet højere end menneskelig kontakt.

Så hvad vil vi med en blogpost om chatbots? Den moderne robotteknologi er kommet for at blive. Enten som supplement eller som erstatning for det levende menneskes arbejde med at håndtere kunders spørgsmål. Der er både fordele og ulemper ved chatbots. Dem kigger vi på her.

Hvad er chatbots?
Chatbots er hverken mere eller mindre end et computerprogram, der automatiserer forskellige menneskelige handlinger. Chatbots kan bruges i kundens købsrejse eller som et led i deres kundeservice. F.eks. “Har I flere Nike Air Max i hvid i størrelse 43?".

Nogle chatbots “forstår” komplekse spørgsmål og kan gøre svarene personlige over tid. De fleste bots er dog stadig på børnestadiet, hvor de ikke kan improvisere, men kun kan svare på programmerede spørgsmål.

I 2016 brugte 1,6 milliarder mennesker Messengers chatbot. Man forventer at tallet er steget til 2 milliarder i 2018.

“The yays” ved chatbots

1. Chatbots er hurtige. Hvis I er mange på telefonen, kan chatten blive overset. Chatbots hjælper kunderne hurtigt, fordi de ikke skal bruge tid på at tænke, tjekke informationer eller åbne nye browservinduer. Chatbots vinder på den hastighed kunden får svar på simple spørgsmål.

2. Chatbots spiser ikke frokost. Du kan lave kundeservice på alle de tidspunkter, hvor medarbejderne normalt holder pause eller har fri. Det giver en 24/7 tilgængelighed for kunderne, der ikke skal indrette sig efter jeres åbningstider. 

3. Chatbots har ikke noget imod gentagelser. En person i kundeservice, der dagligt svarer på ti af de samme spørgsmål, kan opleve at gå i ring og måske gå død i svarene. Boten, derimod, besvarer gerne de samme spørgsmål med de samme svar uden, at det koster på kræfterne. Faktisk bliver boten kun klogere på variationerne i måden at stille samme spørgsmål på, jo flere gange det stilles. 

4. En chatbot er ikke et menneske. Den står under “yays”, fordi kunden med en chatbot undgår at skulle involvere sig alt for meget. I stedet kan de være (næsten) selvhjulpne og få deres spørgsmål besvaret uden at bekymre sig om personen i den anden ende. 

Topdanmark er et eksempel på et ud af mange forsikringsselskaber, der har fået en Chatbot til deres Facebook Messenger. Læs om deres overvejelser før, under og efter de lancerede deres bot.

“The nays” ved chatbots

1. Chatbots laver fejl. Hvis din kundeservice afhænger af, hvad du har programmeret din bot til, så stiger chancen for fejl. Et spørgsmål kan stilles på et utal af måder. Hvis ikke du har alle muligheder med, får kunden ikke hjælp er tiden med robotten spildt. 

2. Chatbots passer ikke til alle virksomheder. Der er forskel på om din bot besvarer leveringstiden på en pizza eller skal give juridisk rådgivning. Chatbots passer ikke til alle typer virksomheder selvom det kan virke lokkende. Jo mere komplekst en service eller produkt, du tilbyder, jo mere intelligent skal din bot være.

3. Chatbots kan skade din forretning. 73 % af deltagerne i en amerikansk undersøgelse, vil ikke bruge chatbots igen, hvis de får dårlig service. Dårligt designede chatbots risikerer at koste virksomheden salg, fordi tålmodigheden er mindre hos en robot end hos et menneske. 

4. Chatbots er chatbots. På samme måde som nogle kunder går omveje for at undgå kontakt til en serviceperson, så vil andre ikke være den kontakt foruden. Chatbots kan (endnu) ikke improvisere og deres svar kan ikke tage højde for humor eller udsving, der er med til at skabe de wow-oplevelser, der gør dine kunder loyale. 

Med afsæt i vores eget chat-produkt, så lægger vi ikke skjul på, hvad der kan gå tabt, når den menneskelige kontakt reduceres til programmering. Når det er sagt, så er spørgsmålet om chatbots til din virksomhed nuanceret.

Der er klare fordele for nogle typer forretninger i at bruge chatbots til kundeservice, mere endda, hvis de spørgsmål kunderne stiller, er ligetil og ens.

I Firmafon ser vi dog stadig den største fordel i at have en chat, hvor et menneske har kontakt til et andet menneske. Det kan chatbotten (endnu ikke) levere. Det bliver spændende at se hvilke muligheder der åbner sig op, når børnesygdommene først er overstået. 

Få tips til, hvordan du laver god kommunikation på chatten

Mere om Firmafon Chat

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99