Firmafon

Chat med dine kunder, det betaler sig

Written by Sidsel Forchhammer | 07-05-12 14:30

De små chatbokse ses på flere og flere websites, men får man overhovedet noget ud af dem? I de følgende paragraffer vil jeg forsøge at fjerne de værste fordomme og dele nogle af vores erfaringer med chat som redskab til bedre kundeservice og flere salg.

Frygt ikke dine kunder
Mange frygter at det kræver ekstra bemanding og flere ressourcer at have chat på sit site. Man skal jo trods alt have en person i den anden ende, til at svare på alle de indkommende spørgsmål. Tænk nu hvis kunderne skriver hele tiden. Tænk hvis de valfarter i hobetal til dit site, når rygtet om din chatboks breder sig. Bare rolig, det gør de ikke.

Du kommer tæt på dine kunder
Faktisk kræver det ikke mere end almindelig tilgængelighed overfor dine kunder, at være til stede på chat også. I Firmafon har vi valgt at chatten indgår som en del af dagligdagen for både kundeservice, sælgere, marketing og design. Faktisk sker det ofte at direktøren svarer, når kunder stiller spørgsmål via chat (det har jeg aldrig oplevet hos Telia, 3, TDC eller Telenor).

Chatten fylder ikke meget i hverdagen, og tager på ingen måde fokus fra de øvrige opgaver. Derimod oplever jeg, at det styrker vores kundekontakt og bringer os tættere på kunderne. Det er så nemt at gemme sig bag skærmen, men når en chat kommer ind, kommer kunderne helt tæt på igen. Det holder alle på tæerne.

Tilgængelighed sælger
Firmafon er designet og udviklet til at være ”self service”. Kunder kommer selv ind på websitet, tilegner sig information til beslutningsgrundlaget og opretter selv hele virksomheden.

Men nogle gange er der spørgsmål, kunden ikke kan finde svar på. Andre gange tager de kontakt for at sikre sig, at vi er der for dem, hvis de får brug for det. Og så sker det da også at folk skriver, bare for at se om der faktisk er nogen i den anden ende.

Generelt oplever vi at chatten har to indvirkninger på kunderne. Spørgsmål som ellers ville forblive ubesvaret, kan nu nemt besvares, udelukkes som grund til ikke at købe, og gøre beslutningsprocessen bedre og hurtigere for kunden. 

Derudover oplever vi at eksisterende kunder anvender chatten som en nem adgang til kundeservice. Ofte har de ret enkle spørgsmål, og så kan det være mindre omstændigt at benytte chatten end at ringe til kundeservice.

Flere kanaler giver bedre service
Netop muligheden for at have adgang til kundeservice gennem flere kanaler, gør at den enkelte kanal ikke stopper til. At have support via tre kanaler skaber en naturlig ”load balancing” og giver hurtig betjening. Chatten indgår altså på lige vilkår med e-mail og telefonen. Derved tager chatten typisk de mindre sager og de henvendelser der omhandler hjælp til systemet.

Typisk er kunden logget ind, men har behov for hjælp til at udføre en bestemt opgave. Så er chatten lige ved hånden og kunden kan endda dele sin skærm med os, og vi kan markere direkte på kundens skærm. Det giver kunden hurtig problemløsning og hjælper os til at identificere steder hvor designet kan optimeres.

Bare kom i gang
Ok, nu bliver det et halvlangt indlæg. Men min pointe er, at chat er kommet for at blive og at du bare skal i gang nu. Det koster næsten ingenting og du vil bliver overrasket over den glæde, du giver dine kunder gennem hurtig og nem betjening.

Hvis du har spørgsmål til vores erfaringer eller ønsker at høre mere om den tekniske del, så skriv en kommentar nedenfor.

Jess, Firmafon