CASE: e-conomic er Planet WOW i et solsystem af kundeservice

af Sidsel Forchhammer | 04-10-16 09:55

Kundeserviceaften1.jpg

E-conomic er for vilde! Alle udsendte fra Firmafon var dybt begejstrede efter at vi besøgte
e-conomic til et seminar med titlen “Giv bedre service, det er go’ forretning” den 15. september. Vi har samlet lidt uddrag fra aftenen - og selvfølgelig også de bedste tips.

Jacob Kjellerup, som er konsulent og har været en del af e-conomic fra starten, fortalte engagerende og med stort kropssprog om deres måde at tænke kundeservice på.

“Vi har bygget vores forretning på en tro på, at god kundeservice gør en stor forskel - både for vores kunder og for vores indtjening. Og vi er sikre på, at vi ikke ville have de 100.000 virksomheder, der er kunder i dag, hvis ikke det var fordi, at vi behandler vores kunder rigtig godt. Nogle måneder er det op til 80 % af nye kunder, som kommer fordi andre kunder har anbefalet os,” fortæller Jacob.

E-conomic måler NPS og scoren ligger normalt på mellem 60 og 70 (det er vildt højt). Det er fint bevis på, at de leverer en kundeservice ud over det sædvanlige. Men hvad gør de så for at nå dette mål?

“Alt tager udgangspunkt i vores værdier. Der er selvfølgelig også andre forudsætninger for god kundeservice, f.eks faglig viden, redskaber til hvordan man kommunikerer og at medarbejderne kender formålet – hvorfor vi taler med kunden. Men det vigtigste er, at folk er klædt på i de værdier, som vi har. Når man forstår værdierne, så gør man nemlig de rigtige ting. Ellers kan man ikke nå dertil, hvor man kan give kunden en wow-oplevelse.”

Wow
Wow, er det lille ekstra, der gør, at kunderne sidder tilbage med en fornemmelse af at være blevet hørt og at deres forventningerne er blevet overgået. Det kan være det håndskrevne brev, man modtager sammen med en hurtigt leveret pakke. Eller den lille forklaring, som ikke er nødvendig for at løse problemet, men som gør, at man forstår systemet endnu bedre.

Som eksempel på, hvor stor betydning en lille servicebemærkning kan have, nævner Jacob TED-talken “How to tie your shoes”. Har din favoritforhandler af sneakers for eksempel nogensinde taget sig tiden til at vise dig, hvordan du skal binde dine sko?  

Anerkend
Til seminaret viste Jacob os en lille øvelse, som I også får her.
Nedenfor er der et par regnestykker. Hvad lægger du mærke til?

11 + 8 = 19
12 + 41 = 53
5 + 13 = 8
7 + 2 = 9

Hvad bemærkede du?

Hvis du er ligesom flertallet, så så du kun fejlen (5 + 13 giver 18 og ikke 8). Vi har trænet os i skolen, i arbejdssituationer og til tider i vores forhold til at finde fejlene. I stedet kunne du f.eks have bemærket at tre ud af fire var rigtige.

Magien opstår, når man ikke fokuserer på fejlene, men på hvad der gik godt. Det er meget mere motiverende for modtageren. Og dette gælder også, når kunderne ringer ind.

Et eksempel kan være, at en kunde ringer ind og har fu**et helt op i måden at bruge jeres system på. I stedet for at påpege fejlen, kan man så sige “Fint at du har kastet dig ud i opsætningen” eller “Jeg kan se, at I brugte systemet sidste uge og at det gik rigtigt godt. Hvad har I ændret noget siden da?”. Det er et meget bedre udgangspunkt for en kundedialog.

Denne måde at tænke på finder man også i teorien Appreciative Inquiry. Det er en anerkendende tilgang, hvor man fokuserer på det gode og styrkerne fremfor fejlene. Og fokuserer på hvor man gerne vil hen og hvordan man kommer dertil, istedet for at fejlfinde og fokusere på ikke at gøre det forkerte.

Bogtip: hvis du vil vide mere, så læs “Slip Anerkendelsen løs” af Mads Ole Dall m.fl.

Sådan får du en god kundesamtale
Hos e-conomic har de et seks timers kursus, som hver servicemedarbejder skal igennem. Kurset handler om, hvordan man styrer en telefonsamtale, hvordan man skal møde kunderne og hvordan man sikrer en gensidig forståelse. Appreciative Inquiry spiller en kæmpe rolle i alle værktøjerne.

Her får I den ultrakorte version af, hvordan man udfører det i praksis:


Kunden ringer ind og fortæller om sit problem. Du møder ham/hende i intonation og stemmeleje. Hvis kunden f.eks. taler højt og bestemt, så gør det samme. Gør følgende:
Anerkend, hold pause, giv info og stil åbne spørgsmål.

1) Anerkend
Anerkend kundens følelse (uden at give kunden ret) - Sig f.eks “Ej, hvor frustrerende”. Bemærk at sætningen “det kan jeg godt forstå” kan være farlig, fordi kunden tror, at du giver ham ret.

2) Men + pause
Start aldrig den næste sætning med et “men”! Hold blot en kort pause, inden I fortsætter. Hvis du siger “men”, så starter du en kamp. I kundeservice skal målet aldrig være at få ret, men at søge dialogen.

3) Info
Kom med relevant info, f.eks “sagen er den, at….”. Du kan også opsummere, hvad kunden har fortalt: “Du fortæller, at du har et problem med…”

4) Åbent spørgsmål
Stil åbne spørgsmål. Det er hv-spørgsmål, som man ikke kan svare ja/nej til, f.eks. “Hvornår oplevede du det?” eller “Hvad skete der?”

Derefter kan I nemmere finde frem til en god løsning. Spørg gerne hvad kundens forslag til løsningen er og sig f.eks “hvordan kan jeg hjælpe dig?”

Er du ydmyg?
En af Jacobs pointer i den sidste del af seminaret var, at vi skal være bedre til at være ydmyge, når vi taler med kunderne.

“Som kundeservicemedarbejder ved man nærmest alt om det produkt, man sælger. Men det er farligt at tro, at man også er ekspert, når det gælder kundens problem. Det er faktisk kunden, der bedst ved, hvad han har oplevet. Sørg for at respektere dette og lyt til hvad kunden siger, inden du løber mod en løsning. Kunden skal forstå, at vi forstår”, fortæller Jacob.

Sig: “Hvad oplever du?”, “Hvad skete der?”, osv.
Sig ikke: “Har du gjort XX eller XX” eller “dét, der tit sker er, at ….”

Word engineering
En anden pointe var, at måden vi siger ting på er ekstrem vigtig. Så det kan man også arbejde aktivt med i en kundesamtale.

De enkle råd var: Smil og tag ja-hatten på, så du kan vende hver sætning positivt.
Bonus: få inspiration i TED-talken “The hidden power of smiling”

Desuden er der nogle ord, som er gode at bruge, og nogle som man skal holde sig fra:

Svage ord (hvor kunden mister tillid til, at du kan løse opgaven)
prøve
tror
måske
hvis nu

Stærke ord (som indgyder tillid og giver en god oplevelse)
Skal (f.eks “det, du skal gøre, er at…”)
gør
vil
tryk (især godt når man skal forklare noget i et system)

De ord, der er i imperativ (bydeform), er altid stærke.

Vi glæder os til næste gang e-conomic holder seminar og håber, at vi i fremtiden kan lave et event eller flere med Jacob og co.

Bonusinfo:
E-conomic uddeler en wow-pris til medarbejderne. For nylig fik en medarbejder prisen, fordi han havde haft en god 4 ½ times(!) snak med en kunde, der ringede ind.

bliv-kontaktet-af-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99