Sådan beregner du, hvad et mistet opkald koster din virksomhed!

af Firmafon Kundeservice | 31-03-17 10:04

beregn-hvad-et-mistet-opkald-koster.jpg


I dagens blogpost sætter vi fokus på, hvad et mistet opkald er værd. Vi har udviklet en mistet-opkalds-beregner, der kan vise dig, hvad det koster din virksomhed, når du ikke tager telefonen.  

Det er ikke det nemmeste tal at beregne, for det kræver en god indsigt i din virksomheds tal. Men hvis du laver forarbejdet, så har du et super godt værktøj, der giver dig værdien af dine opkald!

Hvad er et mistet opkald?
Et mistet opkald er et ubesvaret opkald, hvor den potentielle kunde hænger så længe i røret, at de enten giver op eller opkaldet bliver afbrudt. Nogle potentielle kunder er tålmodige i røret og andre venter knap så længe, før klartonen lyder.

Et afbrudt opkald har direkte indvirkning på din virksomheds omsætning, fordi den potentielle kunde i første omgang ikke konverteres til et salg. Selv hvis den potentielle kunde har tålmodighed nok til at ringe tilbage senere er deres tiltro og loyalitet overfor virksomheden stadig mere usikker.  

29 % af opkald resulterer i en samtale med kunderne og i 15 % af tilfældene laves der yderligere aftaler om eventuelle køb. I 6 % af tilfældene, hvor kunden kommer til at tale med en medarbejder, resulterer det opkald i køb. 

Hvad koster mistede opkald?
Beregn, hvad de mistede opkald betyder for dit salg, ved at indtaste dine informationer i den beregner, vi har designet til formålet. Udfyld de grønne felter og lad arket klare resten.

GÅ DIREKTE TIL BEREGNEREN HER 
NB: du skal have en Google-konto og gemme en kopi, før du kan indtaste tal i beregneren.
Hvis du ikke har en Google-konto, så kan du downloade filen til Excel og arbejde med det dér.

Vores eksempel nedenfor giver et estimat over, hvad et mistet opkald er værd i tabt fortjeneste i en fiktiv virksomhed. 

Hvor meget koster et mistet opkald?

I eksemplet har vi fundet den gennemsnitlige salgspris ved at dividere net sales på et år med antal produkter solgt på et år. Beregningen ses inde i dokumentet (husk at gemme en kopi før du kan indtaste dine egne tal). 

Herefter har vi udregne konvertering fra inbound opkald til salg, dvs, de opkald, der har resulteret i et salg. Her samler du indgående opkald til hovednummeret og antal af salg med inbound opkald som kilde. Herfra udregner du procenten som anvist i dokumentet.  

Med de to tal udregnes værdien af et mistet opkald. I vores fiktive eksempel ser udregnen sådan ud: 800 x 3,8 % = 30 kroner pr. mistet opkald.

For nogle virksomheder vil værdien være meget højere, fordi en større procentdel af opkald konverteres til opkald eller fordi den gennemsnitlige salgspris er meget højere. Hvis du vil kende dit præcise tal, så brug beregneren til at give en konkret indsigt i, hvad det koster, når du ikke tager telefonen. 

Når udregningen er foretaget er det op til hver enkelt virksomhed (stor som lille) at fastsætte nogle realistiske targets for, hvor mange opkald, der må mistes, før det påvirker bundlinjen for negativt.

Det er ikke et mål i sig selv at gå efter 100 % besvarede opkald, da det er en urealistisk forventning til dig og dit team. Derimod giver det mening at gå efter at besvare minimum 80% af opkaldene inden for 20 sekunder og 100 % af opkaldende efter 1 minut for at gøre kundens oplevelse bedst mulig.

Hvor mange mistede opkald har du?
Hvis du vil beregne, hvad mistede opkald koster dig på et år, er du nødt til at tage tre skridt bagud og udregne, hvor mange mistede opkald, I gennemsnitligt får i virksomheden. Er du kunde hos Firmafon kan du lave et CSV-udtræk af dine opkald fra hovednummer/-numre. Med den data kan du hurtigt danne dig et overblik over, hvilke opkald, der er mistede og hvilke, der er gået igennem.

Vi anbefaler, at du måler gennemsnittet af mistede opkald for hele året i stedet for blot nogle få måneder, for at få bedre data. Importerer dine data fra hovednummeret og ikke mobilnumre. Vores beregning er foretaget på baggrund af hovednummeret, fordi vi her er garanteret et overblik over alle kald og uden at differentiere mellem de forskellige kalds formål, dvs. de kald, der går til salg, kundeservice osv.

Herefter er det bare at gange med den opkaldsværdi, som du har fundet frem til i beregneren.

Firma tabte 100.000 på mistede opkald
I 2011 opdagede webbutiksejeren for Biopejs.com, Jesper Christensen, hvor meget det kostede hans virksomhed ikke at tage telefonen hurtigt nok. Detailbutikken mistede i omegnen af 100.000 om året pga. manglende hænder. Når først der blev ringet tilbage til kunden, havde de allerede fundet en anden løsning, hvad der resulterede i tabt fortjeneste. 

De årligt 260 mistede opkald var et alt for stort tab, der havde indfyldelse på virksomhedens bundlinje. Mellem 2008 og 2009 øgede Biopejs.com deres fortjeneste med 40 % ved at ansætte flere til at tage telefonen.  

En undersøgelse har vist at mere end halvdelen af mistede opkald sker de første 15 sekunder efter kunden er sat på hold!

Hvad skal du med beregningerne?
Ud fra din beregning er du klar til at tage næste skridt for at sikre dig, at færrest mulige opkald går tabt. En af vejene hertil, er at sikre, at der sidder nok medarbejdere ved telefonerne.

Det kan blive en for stor omkostning for virksomheden at ansætte medarbejdere til peak-belastningsperioder, der på andre tidspunkter, måske ikke har så meget at lave. Derfor giver det mening, at udregne, hvordan du yder optimal kundeservice til minimal bemanding. Brug vores kundeserviceberegner til at se, hvor mange fuldtidsmedarbejdere, I skal have klar ved telefonerne.

Dernæst betaler det sig, at vide, hvem I skal have siddende ved telefonerne, og hvordan du træner dine ansatte, så kunderne modtager den bedst mulige service. 

e-bog-saadan-vaelger-du-firmatelefoni

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99