Firmafon

De 8 bedste måder at håndtere dine sure kunder

Written by Firmafon Kundeservice | 31-03-17 07:41

Der findes mange grunde til, at kunder eksploderer i vrede. Nogle gange er vreden berettiget, andre gange er den ikke. 

Uanset hvad, så er vrede kunder en uundgåelig præmis for virksomheder, der lever af daglig kundekontakt og derfor skal du vide, hvad du skal gøre i trykkede situationer, så de (forhåbentligt) bliver vendt til en god oplevelse for kunden - og for dig.
Du får her 8 tweaks til at håndtere sure kunder:

1. Fold ørerne ud og hold munden lukket! 
Når man bliver angrebet med ord, så er det menneskeligt at forsvare sig. Men sure mennesker er generelt ikke særligt lydhøre - faktisk vil de allerhelst bare gerne selv lyttes til. Når du forsvarer dig og kommer med rationelle - måske endda konstruktive forklaringer, er det altså tit spildte kræfter, fordi kunden først og fremmest gerne vil have nogle til at tage imod sine frustrationer - du er den person. 

Download gratis e-bog med redskaber til god kundeservice

Det første og bedste redskab du kan bruge i krisesituationer er derfor at lytte. Ved at lytte til, hvad der bliver sagt, er du allerede i gang med at nedskalere den følelsmæssige bombe, kunden ringer ind med. Så kan det godt være, du er uenig med kunden, men det er ikke nu, du skal diskutere dine synspunkter. Læs, mere om hvad der kendetegner god kundeservice her.

Få top tre over værste fejl i kundeservice


Aktiv lytning er en nøglespiller i konflikthåndtering, fordi du med den viden i baghovedet kan forholde dig lyttende til følelsesudbrud. Hensigten er at nå til en fælles forståelse ved at opbygge/sikre, at der er tillid mellem dig og kunden. Aktiv lytning kan foregå på den her måde:
  • Hold mund og lyt. Du kan komme med forslag senere.
  • Afbryd ikke, men brug i stedet lytteord som “Ja”, “aha” “mmmh” til at forsikre kunden, at du er til stede i dialogen. Hvis kunden er helt oppe i det røde felt eller kommer med én lang talestøm, så er det bedste redskab inden for aktiv lytning slet ikke at sige noget, før kunden har talt færdigt. 
  • Lad være med at afvise kundens klager. Kunden har ikke altid ret, men kundens følelser er altid rigtige. Respektér de tanker og følelser kunden udtrykker.
  • Sæt dig ind i kundens situation - “hvad hvis det var dig… ”

2. Tag det ikke personligt 
Det er vigtigt at huske, at kunden ikke er sur på dig, men han/hun er utilfreds med kvaliteten af dit/jeres produkt og den service som du/I giver. Lad dine personlige følelser blive væk i samtalen, også selvom kunden ikke gør. 

3. Lær’ de sure mennesker at kende
Her spiller kundeserviceerfaring sammen med en stor portion menneskekenderi. Når det kommer til at genkende følelser hos andre mennesker, kan det for eksempel hjælpe at vise empati ved at tænke tilbage på sidste gang, du selv var vred over en dårlig behandling. Ved at genkende dine egne følelser fra de situationer du har været i, forstår du dig bedre på andres - det giver dig et andet udgangpunkt for at hjælpe kunden. 

Det har ligeså stor effekt at vise sympati. Efter kunden har udtrykt sin vrede, vil han gerne vide, at du forstår, hvor han kommer fra og hvilke følelser, han forsøger at udtrykke bag sine udbrud. Forståelse og respekt for personen i den anden ende, gør dig til en meget bedre hjælper.

4. Skriv konflikten ned i punktform
Når den sur kunde ringer ind, kan der være alle mulige ting galt. Måske der ligefrem har ophobet sig en historik af dårlige oplevelser, som kunden skal have afløb for. En kæmpe hjælp er at skrive klagepunkterne ned og sige til kunden “Jeg skriver det, du siger ned, så det bliver helt klart for mig, hvordan kan jeg hjælpe dig". På den måde ved kunden, at du gør alt, hvad du kan for at få et overblik. 

5. Tal det sprog, kunden taler
Flosklen om at “sætte sig i kundens sted” er aldrig vigtigere end, når kunden ser rødt. Tag bestik af det sprog kunden taler i. Bander kunden, så band med “Jeg kan fandme godt forstå du er træt af det” eller “Hvis det var mig, det var gået ud over, så var jeg også skredet”. Ved at tale med, fortæller du kunden, at I er sammen om at være frustrerede. Du skal selvfølgelig stadig være professionel, og kun tale med i det omfang, det giver mening for at få skabt en god kontakt, der kan føre til en løsning af problemet.

6. Kend din konflikttrappe  
Når man arbejder med konflikthåndtering, vil man på et tidspunkt støde på konflikttrappen. Trappen har fem trin, der hver indikerer et bestemt niveau for konflikten. Et lav trin betyder at konflikten nemt kan udreddes, et højt trin betyder at flere ressourcer er nødvendige. Når en sur kunde ringer ind, kan konflikttrappen anvendes til at vurdere, hvilket trin kunden befinder sig på. Når du ved det, kan du bedre se, hvad du kan gøre.


På trin 1, kan der være tale om en simpel misforståelse, der kræver, at du giver kunden flere informationer. For eksempel om den faktura, kunden har fået tilsendt. På trin 5 er der grobund for en konflikt, der ikke lige kan udglattes med informationer. Her bliver der kastet fornærmelser rundt, fordi personen i den anden ende ikke ser dig som en person, men som en modstander. 

Læs mere om de forskellige trin på
 konflikttrappen her

7. Find din egen grænse - og hold dig til den
I en svær samtale med kunden kan det være vanskeligt at vide, hvornår nok er nok! Når frustrationer bliver til personlige fornærmelser og tilsvinelse, der strækker sig ud over, hvad du bør finde dig i professionelt, er det på tide at sige fra.

Grænser er så individuelle, at de kan være svære for andre at sætte. Vi foreslår, at du afkoder hvornår samtalen er målrettet efter at finde en løsning og hvornår den er meningsløs og skal bremses. Hvis kunden ikke taler i et ordentligt sprog og angriber dig personligt, kan du sige “Jeg kan ikke hjælpe dig, så længe vi ikke taler ordentligt sammen” eller “Hvis jeg skal hjælpe dig, er vi nødt til at ændre tonen i samtalen”.

Skifter tonen ikke, kan du gøre to ting: Du kan vælge at lade kunden få ret, så du selv får fred eller du kan lægge på. Begge løsninger er i orden og handler om at tage bestik af den konkrete situation. Bagefter er det vigtigt, at du taler med en kollega om, hvordan samtalen gik.

Der findes også sure kunder, der rent faktisk ikke er interesserede i at finde en løsning. De fortjener ikke alt for meget af din tid.

8. Tag tid til Time-out
Efter du har afsluttet en samtale med en sur kunde, er det sundeste at tage 5 minutter for dig selv som en slagt "time-out". Selvom du har håndteret situationen professionelt, er det stadig en stressende oplevelse at tale med en vred kunde som lader det gå udover dig. Tag en kop kaffe, gå en lille tur eller tal med dine kolleger om, hvad der skete og hvad du gjorde, før du tager telefonen igen. 

At hjælpe sure kunder, handler i virkeligheden om viljen til at forstå det budskab, der gemmer sig bag vreden. Nogle gange ligger budskabet lige for og andre gange skal du lede længe. Engang imellem er der ikke andet end den vrede, der har fundet vej til din telefon.

Ved at træne dine medarbejdere i god kundeservice med redskaber som god stemmeføring er du bedre rustet til at hjælpe de sure miner, når de finder vej til kundeservice.