Firmafon

7 ting du aldrig må gøre mod dine kunder

Written by Sidsel Forchhammer | 27-08-15 10:55

Det er nemt at komme til at puste til ilden, når man taler eller skriver sammen med sine kunder. 

Her er syv ting, du aldrig må gøre, hvis dit mål er at give dine kunder god service og undgå at gøre dem sure:


Lade dem vente
Ingen gider ventetid. Hvis du lader dine kunder vente, så bliver de utilfredse og der er stor sandsynlighed for at de handler et andet sted næste gang. 

På telefonen kan det anbefales at svare 80% af opkald indenfor 20 sekunder. Sørg for kun at have en chat, hvis du kan besvare den med det samme. Der er lidt mere tålmodighed med svar via mail, men svar så hurtigt, du kan. Hos Firmafon ændrede vi svartiden på mail fra 24 arbejdstimer til max. 5 og fik god respons fra kunderne. På sociale medier må du være endnu hurtigere og gerne svare indenfor en time.


Slet ikke svare dem
Dette er ventetid x 10! Der er intet værre end at have et hastespørgsmål og ikke kunne få fat i virksomheden.

Så tag den telefon - og oplys kunden om jeres åbningstider, hvis I har lukket. Sørg også for at kunden selv kan finde svar på de mest almindelige spørgsmål på hjemmesiden.


Se rødt!
Hvis kunden er oppe i det røde felt, så er det værste der kan ske, at du også ser rødt. Husk, at det ikke er personligt. 

Det kan være at kunden har en virkelig dårlig dag. Eller at problemet med dit produkt lige var den sidste dråbe, der fik bægeret til at flyde over. Det er dit ansvar at samtalen bliver god - uanset hvilket humør din samtalepartner er i.


Lade kunderne hænge til tørre
Det kunderne hader næstmest er, når problemerne ikke bliver løst.

Det kan godt være, at problemet ikke kan løses i den første samtale med kunden. Men sørg for at holde kunden orienteret undervejs, og følg op når der er fundet en løsning. Var løsningen tilfredsstillende? Virker alt som det skal nu?

Gøre ting besværligt
Gør det nemt for kunden at være kunde. Både når det gælder bestilling, betaling og at få fat i jer.

Lyt gerne til den feedback som kunden giver til processen. Er der ting der kan blive bedre? De dårlige anmeldelser er guldgruber, når det gælder om at finde ud af, hvor man kan optimere processer og gøre tingene enklere for kunderne.




Være uhøflig
Det burde være en selvfølge. Men der er desværre mange, der ikke taler pænt til eksisterende og potentielle kunder.

Faktisk er det den fjerdestørste grund til utilfredshed blandt kunderne. Hold sproget i en pæn tone, lad være med at bande og hold dig fra disse sætninger.



Lade være med at slukke ildebrandene
En af de vigtigste ting i god kundeservice er, at kunderne får løst deres problemer. Det er dit ansvar.

Så hvis du taler med en kunde, så er det dig, der skal sørge for at problemet bliver løst. Enten ved selv at løse det, eller ved at involvere andre der skal løse det og følge op på det.

Giv alle medarbejdere redskaberne til at vide, hvordan de skal håndtere klager fra kunderne og løse problemerne.