Firmafon

7 teknikker til en velkomst, der styrker din samtale med kunden

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 28-06-16 14:42



Skal du altid lyde glad, når du tager en kundes opkald eller er det bedre at være neutral, så du undgår at støde kunden? Skal velkomsten være gennemtænkt eller fungerer det bedre at tage den på slum?

Vi har stillet os selv de samme spørgsmål og vores svar er blevet til en blogpost om den gode velkomst. Vi har tidligere skrevet en blogpost med 4 foreslag til velkomster, der byder kunden indenfor. Her vil vi i stedet gerne introducere de teknikker, der skal være på plads inden du siger velkommen til kunden. 

Hvad kræver den gode velkomst?
Det er vigtigt at vide, at din velkomst skal tilpasses den type af virksomhed, du er i. Det er klart, at bedemandens og diskotekudlejningsfirmaets energiniveau bør variere i deres velkomst til kunden, fordi der tages bestik af, hvem kunden er og personens behov. 

På tværs af brancher og kunder er der nu alligevel nogle teknikker til velkomsten, der giver bedre forudsætninger for, at kunden hænger i. Hos kundeservice i Firmafon kræver en god velkomst:

1. En god og klar stemme.  Den første hilsen skal være mere klar end glas. Det vil sige, at den, der tager røret ikke skal til at pudse næse eller tygge sin rugbrød færdig. Husk desuden at røm dig inden kaldet starter og tag eventuelt en dyb vejrtrækning helt ned i maven. Iltoverskud kan høres i stemmen, den får mere dybde og gennemslagskraft gennem samtalen.

2. Overskud og et smil på læben. En god velkomst handler først og fremmest om at have en god kemi med kunden. Det gør altid stemningen bedre i et kald, hvis man kan have det sjovt på en professionel måde, mens man snakker med kunden.

3. Et professionelt touch. Din hilsen skal være professionel. Med det menes, at det skal kunne høres i stemmes, at kunden har ringet til din virksomhed og ikke til en tilfældig person fra de gule sider. Et professionelt touch kan fås ved at smile imens du taler og lyde dynamisk, så kunden ved du sidder oprejst i stolen. 

4. Gennemtænkning. Du skal vide, hvad du vil sige til kunden. Træn dit team i at øve deres velkomst, inden de tager telefonen. Sørg for, at de giver de samme informationer til kunden, selvom der selvfølgelig skal være plads til at gøre hilsenen personlig.

5. Skriv navn og problemstilling ned. Ligeså vigtigt det er for dig at få budt pænt indenfor, ligeså vigtigt er det også for kunden at få sagt sit navn og ærinde. Lyt efter fra starten og tag noter, så du ikke skal spørge om navnet to gange. 

6. Ingen forklaring. Din velkomst bør ikke stille store spørgsmålstegn hos kunden. Når du klart og tydeligt har sagt, hvem du er og hvor kunden har ringet hen, er kunden klar til at fortælle, hvad formålet med opkaldet er. 

OBS! Husk altid at sige dit navn. Det gælder uanset, hvor mange gange, der bliver stillet om. Kunden vil altid gerne vide, hvem han taler med.

Læs mere om, hvordan du træner dine medarbejdere i god kundeservice.

De følgende teknikker er nødvendige supplementer til at føre den gode velkomst sikkert i land.

7. Smil! Det er ikke en decideret hilsen, og så alligevel… Hvis du smiler, når du tager telefonen, er der meget, der kan tilgives. Et smil styrker enhver hilsen, fordi kunden kan høre, at personen i den anden ende er i godt humør (eller god til at lade som om) og det smitter.

8. Tag telefonen. Den bedste velkomst kunden kan få, er den, der kommer, når telefonen bliver taget hurtigt. Du kan smide alle andre hilsner langt væk, hvis kunden har været nummer 20 i køen alt for længe. Der er desværre lidt at gøre for at rode bod på stemningen - nu vil kunden bare gerne hurtigt igennem og videre med sin dag.

Vi anbefaler, at du 80 % af dine opkald på under 20 sekunder og de sidste 20 % inden for det første minut (80/20-reglen). På den måde er kunden mere modtagelig over for en god hilsen og en venlig snak

9. Lyt til sidemandenEn af de mest effektive måder til at lære at give kunderne en god velkomst, er ved at lytte til, hvordan andre gør. Når du sidder på lyt hos en kollega, lærer du ikke alene, hvad du kan sige, men også hvordan det kan siges. Bliver der smilet? Lægges der tryk på nogle af ordene? Står de andre op og bruger de hele kroppen til at få budskabet ud? Tag ved lære af de garvede og brug deres feedback til at blive endnu bedre.

Hvad gør I, når I ikke selv kan tage telefonen? Vi har tilføjet vores guide til at sætte din automatiske telefonsvarer op, hvis du har firmafon.