6 måder din kundeservice kan øge dine salg!

af Helle Marie Vad Jespersen | 12-09-16 11:32


saadan-oeger-din-kundeservice-dine-salg

I mange virksomheder er kundeservice og salg to afdelinger, der ikke bruger hinanden, når de skal give kunden den bedste oplevelse - eller skaffe nye kunder. Det betyder langt hen af vejen en dårligere service, en højere churn rate og sidst, men ikke mindst dårligere salgstal for virksomheden.

74 % af de kunder, der har haft en god købsoplevelse forbliver kunder i minimum 1 år, viser en undersøgelse fra Harvard University.

I den her blogpost, vil vi gerne dele 6 måder, du kan bruge kundeservice til at øge dine salg ved samtidig at holde på dine kunder. Pragteksemplet på dårligt samspil mellem afdelingerne er, når salg og marketing bombarderer en ny kunde med opkald og annoncer. Når samme kunde senere får brug for kundeservice, så er den på mystisk vis forsvundet (enten i form af bemanding eller ikke-servicemindede medarbejdere). Og det sker, på trods af alt besværet med overhovedet at få kunden… Hmm... 

Ifølge en undersøgelse fra NewVoiceMedia mister amerikanske virksomheder omkring 41 milliarder dollars årligt på grund af dårlig kundeservice!

Lad os se på, hvordan din kundeservice kan støtte salgene i din virksomhed:  

Måde nr. 1:  Salg øges gennem ambassadører
Tilfredsstil’ dine kunder - og de vil sprede oplevelsen til dem, de kender. Det er efterhånden kendt viden, at loyale kunder er dine allerbedste sælgere. Det er de, fordi de ingen bagtanker har, når de taler om dit produkt og hvordan de oplevede (eller ikke oplevede) din service. 

Det salg du får på baggrund af dine eksisterende kunder, er derudover det billigste salg, du kommer i nærheden af, fordi du sparer kroner på salg og marketing. Nye kunder leder efter troværdigheden i virksomheden. Den troværdighed er givet på forhånd, når de holder sig til anbefalinger fra venner/familie. Sådan får du flere loyale kunder gennem god kundeservice

Måde nr. 2: Salg øges gennem kundeservice-viden
De bedste salgspersoner kender de 20 mest stillede spørgsmål som kunderne ringer til kundeservice med. På den måde er de i stand til 1. at forstå, hvad problemet er, 2. at give kaldet videre til den rette person i kundeservice og 3. måske endda hjælpe kunden her og nu med de værste brændpunkter. Ved at bruge et system, der tillader notater, så er det tilmed lettere for salg at orientere sig i kundens historik, og blive opdateret hurtigt.

Brug Omstilling Plus til at løfte din kundeservice

Måde nr. 3: Salg øges, når du svarer dine kunder!
Når kunden føler sig taget godt imod (gerne hurtigt), så stiger deres motivation for at købe noget, fordi de mærker, at du står klar til at hjælpe dem her og nu. Samtidig er det som kunde også altid ret fedt, når man ikke spilder sin tid unødvendigt i telefonen.
 
Brug tid på at give dine kunder en god oplevelse ved at svare dem hurtigt på telefonen inden for åbningstiden og på de kanaler, du ellers har åbne. Vores tommelfingerregel for svartid er, at 80 % af opkaldende skal være taget inden for de første 20 sekunder - de sidste 20 % skal være taget inden for det første minut. Oprethold hurtige svartider, så I kommer godt fra start med kunderne.

Måde nr. 4: Salg øges gennem engagement
Kunder kan godt lide at se, at andre kunder behandles godt. Når en potentiel kunde ser, hvordan du med overskud og professionalisme håndterer en sur kundes klage på for eksempel sociale medier, så imponeres de.

Engagement kan vises ved at meddele, at du forstår kundens bekymring, hvis deres pakke er fejlleveret eller kvaliteten ringe. Giv dine kunder god service, uanset hvor du møder dem - rygtet spreder sig. 
I sidste ende resulterer engagement og hurtige svartider i, at ellers utilfredse kunder bliver i virksomheden 20 - 40 % længere tid.

En undersøgelse fra 2015 viser, at 76 % af kunderne bruger virksom-hedernes kundeservice som en “test” af, hvor meget de værdsætter kunderne.

Måde nr. 5: Fastholdelse af kunderne går gennem feedback
Når du lytter til dine kunders tilbagemeldinger om dine varer, din kundeservice og alt derimellem, så bruger du en nuværende kundes viden til at løse fremtidige kunders problemer. Udover at det er, stort set, omkostningsfrit at holde på eksisterende kunder ved at lytte til dem, så er det også en måde at tiltrække nye kunder på. Det er det, fordi du kommer potentielle kunders grund til IKKE at være kunde i forkøbet gennem løbende forbedringer af din service og produkter.

Fortæl dem, at du gør alt, hvad du kan for at blive bedre, men at du har brug for deres hjælp enten via Trustpilot, surveys, kundetilfredshedmålinger eller et anden feedback-tool. 
Brug desuden kundernes feedback til at blive klogere på, hvorfor nogle kunder stopper med at handle hos jer (hvad der forhøjer din churn) - og hvorfor nogle køber igen og igen. 

Få tips til, hvordan du sikrer kundernes feedback

Måde nr. 6: Kundeserviceværktøj er også salgsværktøj:
Både telefonen og chatten er oplagte værktøjer, både til at give hjælp her og nu, men også til at tilbyde kunden at købe lidt mere. Spørg kunden indtil tilfredsheden med varen udfra, hvilke behov han/hun har. Når du afdækker kundens behov, så åbner du samtidig op for en rigtig god dialog, 
hvor kunden kan fortælle, hvordan netop det her produkt hjalp ham/hende - herfra kan du tilbyde kunden at købe mere, men uden at det virker for frembrusende. 

Over chatten kan du f.eks skrive: “Kan jeg hjælpe dig med at finde det, du søger”” eller ud fra, hvad kunden allerede har i indkøbskurven “Må jeg foreslå X i stedet for Y?”. Over telefonen, falder det tit mere naturligt, fordi samtalen er mere personlig, og du derfor lettere kan foreslå tilkøb og måske give afslag i prisen.

5 tips til øget salg og god kundeservice gennem chatten


Gik du før med tanken om, at salg og kundeservice arbejdede udfra vidt forskellige præmiser og mål? Så har vi forhåbenligt kunne hjælpe med nogle konkrete eksempler på, hvordan synergien kan løfte kundens oplevelse - og i sidste ende tallene på bundlinjen. Læs mere om, hvordan din kundeservice påvirker din forretning

e-bog-saadan-vaelger-du-firmatelefoni

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99