5 tips og tricks til, hvordan du taler med kunder!

af Helle Marie Vad Jespersen | 23-02-16 11:40

 saadan-faar-du-succes-med-kunder

Vi skrev engang en artikel med navnet “5 sætninger, du aldrig må sige til dine kunder”. Den blev den mest læste blogpost nogensinde (i hvert fald i Firmafons bloghistorie). 

Nu vender vi i stedet medaljen og giver jer 5 råd til, hvordan I får en vellykket samtale med kunderne.

raad-nummer-et-i-kundeserviceTal ordentligt

 

Nogle gange er god kundeservice ikke andet end sund fornuft. Den fornuft din mor for eksempel lærte dig om at tale pænt til andre mennesker, undlade at afbryde eller at høre efter, når andre taler. Kunden er absolut ingen undtagelse fra andre mennesker i vores liv. Nej, tværtimod vejer de regler ekstra tungt på vægtskålen, når kunden vurderer din service og handler på baggrund af den vurdering.

Samtaleregler, som de fleste har med i bagagen tæller stadig: Sig pænt goddag, velkommen og farvel, tak, og ikke mindst undskyld, når der er begået en fejl.

Det kan virke som en banal observation, men i en verden, hvor mange af os kommunikerer over computeren via mails, chat eller andre kanaler kan mennesket i den anden ende hurtigt glemmes, fordi vi ikke kan se, hvem vi taler til. Et lille tip er at huske navnet på kunden og evt. sagsnummer som det første i telefonsamtalen. På den måde undgår kunden at gentage sig selv og du undgår at stille de spørgsmål, der fortæller, at du ikke hørte efter første gang.

Vi har lavet en undersøgelse, der viser, at 15 % af de sure smileys for samtaler bliver givet fordi kunden føler sig dårligt behandlet og talt uhøfligt til.

raad-nummer-to-i-kundeserviceFat dig i korthed

Kunden ringer sjældent ind for at sludre i kundeservice. Deres tid skal derfor ikke spildes med lange tekniske udredninger eller højakademiske formuleringer, som kræver både en 2. eller 3. forklaring. Hold dig til dit eget sprog, når du taler med kunderne og øv dig i, hvordan din stemme lyder, når du f.eks. bliver overrumplet af en frustreret og klagende kunde. 

Du kan blive skarpere til at håndtere konflikter med kunden her

Når du ved, hvilket sprog du skal tale i, er der også en stor gevinst i at optage dig selv eller lade en kollega lytte med i dine kundesamtaler. På den måde, kan I sammen opdage om du taler for meget, taler for hurtigt eller bliver for følelsesmæssigt oprevet af samtalen. Grundlæggende handler samtalen med kunden om at løse deres problem eller besvare deres spørgsmål. De svar skal være korte.

raad-nummer-tre-i-kundeserviceStil spørgsmål

En anden måde at holde kunden engageret på, er ved at stille spørgsmål, der holder gang i samtalen. Ved for eksempel at spørge “Vil det være en løsning, der virker for dig?” Efter du har forklaret, hvad du kan gøre for kunden. På den måde spørger du i virkeligheden om, den hjælp du kan tilbyde er tilfredsstillende, eller om I sammen skal finde på noget andet eller helt tredje. 

Eller gør ligesom vores kundeservicechef, der brugte spørgsmålet “Er det rigtigt?” eller “Er det sandt?” som en markør i samtalen, for at få kunden til at svare. Sidst men ikke mindst, har det aldrig skadet at afslutte en samtale med “Er der andet jeg kan hjælpe med?”. Det kan jo være, der dukkede nogle flere spørgsmål op undervejs.

raad-nummer-fire-i-kundeserviceSig undskyld!

I begår fejl, og vi begår fejl. Det gør alle og det skal der være plads til. Hvordan du forholder dig til dine fejl er en helt anden sag. Der skal øvelse til, så kunden ikke flygter til konkurrenten i frustration over en forkert leveret vare eller en kilometerlang faktura, der ikke stemmer. 

Start med at skære det ud i pap, at du forstår kundens bekymring og at du også er ivrig efter at finde en løsning hurtigst muligt. Det er det man vil kalde et “personligt touch” på undskyldningen, altså det der gør, at kunden føler sig forstået og i gode hænder.

I stedet for f.eks. at sige “Tak for din henvendelse”, er der langt mere pondus i “Tak fordi du skriver til os. Vi forstår, hvor frustrerende det må være for dig...”. Og i stedet for at skrive “Vi beklager meget”, så skriv “Vi er kede af, den oplevelse du har haft”. Jo flere personlige pronominer, der kan sættes ind, jo mere personlig bliver beskeden og jo større effekt har undskyldningen på kunden.

raad-nummer-fem-i-kundeserviceTal positivt

Det kan være lettere sagt end gjort, når vi råder jer til at tale positivt til kunderne. Når den samme kunde har brokket sig 50 gange eller spurgt ind til produkter eller features, der ikke er opfundet endnu (?), så gælder det om at tælle til 10.

Hemmeligheden er at tale i et let og positivt sprog, og aldrig lade de små negative ord komme ind og drille i kommunikationen mellem dig og kunden. Undgå sætninger som "Det kan ikke lade sig gøre", "Det findes ikke", "Vi vil ikke", "Det kan vi ikke" - og hvis de ikke kan undgås, så vær klar med en knivskarp og konstrutiv løsning bagefter: "Vi tilbyder desværre ikke den vare, du leder efter, men vi har X, der kan noget tilsvarende..." eller "Vi tager ikke varen retur efter den er taget i brug, men vi er meget interesseret i at høre, hvad problemet er, så vi kan hjælpe dig".

Alternativt giver det ofte mening at sige "Jeg hører lige min kollega ad og vender tilbage til dig". Det fortæller kunden, at du i hvert fald vil give hans forespørgel et forsøg - uanset hvor urealistisk den er. 

Se også vores redskaber til når kunderne klager.

Det var så vores 5 tips til bedre samtaler med dine kunder. Hvis du vil give endnu mere gas i forhold til kundesamtaler så kan du også kigge på disse blogposts:

Sådan holder i en (gratis) workshop, så I får bedre kundesamtaler
Få smilet frem på dine kunders ansigter

bliv-kontaktet-af-firmafon

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99