5 tips til god kundeservice på de sociale medier

af Sidsel Forchhammer | 05-05-15 14:15

lav-god-kundeservice-paa-sociale-medier

Det er ikke længere nok, at kunder kan kontakte virksomheder på telefon og mail. I stigende grad benytter kunder sig af de sociale medier til at stille spørgsmål, dele positive kundeoplevelser eller klage. Sociale medier som Facebook, Twitter, Instagram og Google Plus giver din virksomhed nye muligheder for at være til stede, dér hvor dine kunder er, og yde exceptionel kundeservice på sociale medier.

God kundeservice skal indtænkes i din virksomheds besvarelser, hvis du ønsker høj kundetilfredshed. For at hjælpe dig på vej, har vi sammensat en guide til, hvordan god kundeservice implementeres på sociale platforme.

Vær hurtig
Der er ingen faste åbningstider på de sociale medier, hvilket betyder, at kunders forventninger til et hurtigt svar stiger. Ligesom du kan have en målsætning om, at have en hurtig svartiden på telefonopkald på x-antal sekunder, bør du også overveje, hvad en rimelig svartid er på sociale medier.

42 % af kunderne forventer svar på sociale medier inden for 60 minutter ifølge Zendesk. Så svar, så hurtigt du kan! Og hvis du ikke kan svare på spørgsmålet uden for arbejdstid, så skriv f.eks "Jeg skal tjekke en ting med min kollega i morgen, for at kunne give dig svar. Når jeg har talt med ham så vender jeg tilbage til dig".

Vær høflig
Selv om der er en computerskærm mellem dig og dine kunder, er et venligt og imødekommende svar med til at skabe et godt forhold til dine kunder. Selv når deres henvendelse er i den hysteriske og tilsvinende kategori. En høflig og hjælpende indstilling giver både et godt billede af din virksomhed udadtil og får beroliget kunden.

Hvis du møder en "troll", som bliver ved med at skrive negative kommentarer, så vil den bedste strategi dog ofte være at lade med at svare, så du ikke kommer til at kaste mere brænde på ilden. Læs mere i K-Forums artikel "Elsk dine hadere" 

Vær taknemmelig
Dine kunder er dine brandadvokater. Vis, at du påskønner deres rosende ord om din virksomhed ved også at svare på positive tilbagemeldinger. Ved at takke en kunde for at have delt dit indhold, er chancen langt større for, at kunden vil fortsætte med at skabe positiv opmærksomhed omkring din virksomhed. 

Tilpas efter formatet
Formatet på for eksempel Twitter betyder, at der er pladsmæssige begrænsninger. Hvis dit svar på en henvendelse ikke kan forkortes ned på 140 karakterer, så sørg for at skrive til kunden, hvor den videre kommunikation kan fortsætte.

Vær proaktiv 
Ved at du informerer om din driftsstatus eller deler dine produktnyheder, kan de sociale medier være en hurtig og enkel måde at nå ud til et bredt kundesegment. 

Husk: Hvis du har lavet nogle gode FAQs på din hjemmeside og i det hele taget svarer hurtigt på folks henvendelser på mail/telefon, så kan du slippe for mange sure beskeder på sociale medier.  

Læs også:
5 sætninger du aldrig må sige til kunder
Sådan får du smilet frem på dine kunder 

 

bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

 

 

 

 

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99