5 tips til øget salg og glade kunder via chat

af Sidsel Forchhammer | 05-03-13 16:00

NB: Siden vi skrev denne blogpost har vi simpelt selv lanceret et chatprodukt, der – foruden at være helt ligetil at bruge – også taler sammen med Firmafons telefonisystem. På den måde bliver opkald og chats fordelt bedre ud til medarbejderne. Læs mere her 


Chat-bokse popper efterhånden op på rigtig mange websites. At chatte var måske noget der hørte de glade dotcom 90ere til, men chat har for alvor fået en revival. Chat er blevet noget andet. Det foregår ikke længere på Jubii og handler ikke om at møde andre katteelskere. 

To mennesker der chatter

I stedet er såkaldt livechat blevet et populært værktøj til at møde kunderne, både for at sælge mere og for at yde god kundeservice. Chatten foregår på virksomhedernes website og teknologien er blevet både enkel, billig og tilgængelig for alle.


Hos Firmafon er vi store fortalere for chat - vi mener chat betaler sig, bogstavelig talt. Det er vi fordi:

  • Kunderne bliver hurtigt betjent.
  • Vi får spredt kundehenvendelser over flere kanaler og undgår belastninger og kø på telefonen.
  • Vi kan imødekomme dem, der gerne vil kommunikere på skrift, men gerne vil have en reel samtale.
  • En kunde kan dele sin skærm og få personlig vejledning i vores system.
  • Kunderne bliver glade når de får hurtig, professionel og personlig betjening.

5 Tips der giver dig bedre chats

1. Vælg det rigtige chatsystem

Der er mange chat-systemer at vælge mellem og det kan være vanskeligt at vælge det rigtige til netop dit behov. Hos Firmafon var vi igennem et par stykker, inden valget faldt på Olark. Overvej følgende når du vælger system:

  • Mange funktioner gør ikke softwaren bedre. Lad dig ikke lokke af ligegyldige ting som agentovervågning, pre-chat surveys, IP tracing eller custom splash eye catchers. Chatten er det eneste der rigtig tæller.
  • Lad være med at købe en stor “løsning”. Du har ikke brug for konsulenter og implementeringsfaser for at få chat på websitet. Vælg noget der er nemt at implementere selv med et par linjers copy-paste.
  • Start med noget simpelt og billigt, indtil du ved hvad du har brug for. Et godt chat-system fås for et par hundrede kroner om måneden. Tjek f.eks. https://www.olark.com/ eller http://www.livechatinc.com/

2. Gør det nemt!

“Hvis nu vi lige spørger dem om hvad de hedder, hvor gamle de er, hvad deres hund hedder og om de også elsker chokolade. Så har vi gyldne informationer til opfølgning på leads.” NEJ! Chat skal være så nemt som muligt for kunden. Lad dig ikke rive med af marketingchefens våde drømme om optimerede cross channel flows. Jo nemmere det er for kunden, desto flere chats får du ind.

3. Undgå falsk tilgængelighed

Hvis du ikke er til stede på chatten, skal du skjule boksen fra websitet. Du tænker at folk så bare lige kan udfylde en formular med deres besked. Men det var jo ikke det de ville, da de trykkede på chat-boksen. De ville chatte. En ubemandet chatboks er som at møde op til et booty-call hvor hun er faldet i søvn.

4. Svar med det samme

Dine kunder gider ikke at vente, punktum. Faktisk er det her nok den vigtigste pointe, fordi den rammer det moralske ansvar du påtager dig. For hvis man ikke kan stole på chat-bokse, vil de hurtigt få et dårligt ry som værende upålidelige. Vi har flere gange oplevet at kunder skriver i bokse, bare for at se om der var nogen. Det er der naturligvis ;-)

5. Pro-tip: Skyd genvej med standardsvar

Du skal selvfølgelig ikke lyde som en robot, men du kan få meget ud af nogle gode standardsvar. Når du har chattet med mange kunder, oplever du at spørgsmål går igen. F.eks. “Kan jeg betale via bankoverførsel?”, eller “Kan jeg få mine penge retur, hvis jeg er utilfreds?”. Den slags spørgsmål kan hurtigt, venligt og professionelt besvares med standardsvar. Desuden kan du bruge øvelsen til at forbedre dit site så kunder ikke behøver at stille de samme spørgsmål, men istedet kan finde svare på dit site.

Happy chatting!

/Jess, Firmafon

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99