Firmafon

Her er 5 sætninger du aldrig må sige til dine kunder

Written by Firmafon Kundeservice | 31-03-17 07:24
 
Vil du gerne trykke på stop-knappen, før du begår en kæmpe fejl med den kunde, du har i røret? 
Hjælpen er nær! 
Vi har tidligere lavet en blogpost om, hvilke sætninger du aldrig må sige til kunder. Den har vi opdateret og finpudset, så du nu får de 5 største no-go's i telefonisk kundeservice – og tips, til hvad du i stedet kan sige.
 
1. "Jeg ved det ikke"
 Du efterlader kunden i uvished og frustration - du bør jo netop vide, hvordan problemet løses. Og hvis ikke du ved det, hvem gør så? 
 
I stedet for "Jeg ved det ikke" kan du sige "godt spørgsmål, jeg finder ud af det med det samme". her giver du kunden en konkret handling, de kan se frem til i stedet for et koldt slag, der fortæller dem om begrænsningen af din viden. Det er helt fair ikke altid at kende svaret, men giv kunden indtrykket, at du ved, hvem der så gør.  

Vi bakker lige et skridt bagud, for ved du hvad god kundeservice er?

Se video om, hvordan du håndterer sure kunder:
 


2. "Det kan jeg ikke"
 Du kommer til at fremstå ligeglad og uden engagement. Kundens problem bliver ved med at være uløst og oven i købet uden begrundelse for, hvorfor det ikke kan løses. En undersøgelse viser, at 74% af de adspurgte ønsker forklaringer undervejs i samtalen.
 
Selvom kundens problem er uløseligt, så er der langt mere forståelse i at sige "Jeg ville ønske det var muligt, men...". Her kommer du selv på banen ved at beklage situationen. Det er et langt mere menneskeligt og personligt svar. 

3. LARMENDE (Stilhed)
 Hvis du ikke siger noget, kan kunden tro at du har lagt på, har glemt vedkommende eller ikke gider at snakke. Det gør du naturligvis. 

Du kan i stedet spørge, om kunden har tid til at vente et øjeblik. Yderligere kan du starte en relevant samtale, hvor du og kunden får et bedre kendskab til hinanden. Tag udgangspunkt i noget I har talt om, eller tal lidt om vejret :) Alle muligheder er bedre end komplet stilhed!
 
4. "Du skal da bare…"
 Du pålægger kunden alt ansvar. Kunden kontakter dig netop i håbet om at få hjælp. Det vil give ekstra tilfredse kunder, hvis du hjælper og yder ekstra, så kunden sparer besværet. 

Når du "du'er" kunden taler du ikke længere på egen banehalvdel og giver i stedet ordre frem for at foreslå, hvad du selv kan gøre eller hvad du har brug for fra kunden. I stedet kan du sige "Vi/Jeg skal nok sørge for det"
 
Læs mere girafsprog, hvor du kan lære, hvordan du taler kærligt til kunder.

5. "Nej" 
 Et negativt svar skaber en negativ stemning og kan smitte af på den, du taler med. Modsat skal du heller ikke pakke det negative svar ind. Vær ærlig, det kommer du længst med. Brug for eksempel vendinger som "Jeg forstår godt din tanke, lad mig prøve at forklare" eller "Jeg kan desværre ikke imødekomme dit ønske, men lad mig se på hvilken løsning, vi kan finde som alternativ".

Her er vores liste over alternative sætninger, du kan sige til kunden: 
 

Vores liste viser, at negative ord ikke hører hjemme i god kundeservice. Du vil også få mere tilfredse kunder ved at undgå stilhed, begrunde dine svar og vise, at du vil hjælpe indtil kunden er tilfreds. 

Du kan se en illustration af andre uheldige sætninger her
 
Få også Firmafons tricks til hvordan du får 50 % færre sure anmeldelser og læs 8 tips til, hvordan du håndterer sure kunder