Firmafon

Få de 5 bedste råd til god kundeservice

Written by Sidsel Forchhammer | 14-03-10 15:50

Hvis du vil blive bedre til god kundeservice, er der fordele i at følge de 5 råd, vi ligger frem i den følgende blogpost. Vi giver jer simple forslag, der kan forbedre en kundes dårlige oplevelse til en god, så længe de respekteres og implementeres. Svar nu, når kunderne ringer eller skriver
Du kender det sikkert godt selv: du sender en mail til en virksomhed, og der går flere dage inden du får svar. Ikke ligefrem en oplevelse der får dig til at købe mere næste gang. Dybe telefonmenuer med mange valgmuligheder og lange telefonkøer, er bestemt heller ikke noget der gavner kundeoplevelsen.

Kunder hader at skulle vente – vi forstår ikke som forbrugere, hvorfor vi skal vente på en virksomhed, hvor vi overvejer at ligge vores hårdt tjente lønkroner. Svar derfor både på mails og telefonopkald, så snart de kommer ind. Der skal ikke meget til, før kunderne føler sig utroligt godt behandlet. Har du nogensinde oplevet en kundes reaktion, hvis du svarer på hans eller hendes mail indenfor få minutter? De bliver utroligt positive, også selvom deres mail eller telefonopkald var brok.

Svar på telefonopkald og mails hurtigst muligt og få dine kunder til at smile. Hos os i Firmafon er vores mål at tage 80 % af opkaldene indenfor 20 sekunder og alle 100 % indenfor det første minut. Du kan læse mere om, hvad der skal til, for at kunden ikke venter for længe her.

Vær til stede hvor dine kunder er
Vi lever i en medieverden, som hele tiden udvikler sig. I dag lever vi ikke med radio og TV som primære medier, nej, vi lever med internettet og sociale medier, som vores største kilde til nyheder. Den store forskel fra de gamle broadcast medier til de nye sociale medier, er at internettet i stigende grad bygger på brugergenereret indhold på en lang række platforme, bl.a. Facebook, blogs og Twitter. Det betaler sig derfor at vide, hvordan god kundeservice kan udøves på de sociale medier

Som virksomhed er det derfor utrolig vigtigt, at du er til stede på de platforme, hvor dine kunder er. Har du prøvet at søge på dine produkter på Twitter eller YouTube? Har du tjekket hvad der findes af grupper og fansider på Facebook?

Tænk sig hvis en kunde, der havde haft en uheldig oplevelse med din virksomhed eller dit produkt, begyndte at tweete om det, uden du opdagede det? Hvis du var på Twitter, kunne du være en del af dialogen og vende dårlig omtale til god omtale, ved at behandle problematikken på dine kunder præmisser. 

Lov ikke noget du ikke kan holde
Vi kender det alle: kunden er besværlig og sur og vi vil bare videre i vores hverdag, derfor lover vi at løse problemet inden kl. XX, ringe tilbage inden kl. YY osv. Noget vi egentligt godt ved vi ikke kan nå, men vi vil bare have kunden ud af røret.

Det er helt som at pisse i bukserne for at få varmen. Kunden vender tilbage, når du ikke holder, hvad du har lovet og du vil opleve, at han eller hun nu er en endnu dårligere kunde. En dårlig kunde snakker mere end 10 gode kunder. Lov derfor kun noget du kan holde, og HOLD DET SÅ.

Behandl klager med det samme
Det værste i verden er at få klager; vi har det med at tage det personligt og det går ud over vores humør, ligesom det i høj grad går ud over vores virksomhed.

Man kan som virksomhed ikke undgå at få klager på et eller andet tidspunkt. Det vigtigste når man får en klage, om det så er en pakke der ikke er kommet frem eller en reklamation på et produkt, så gælder det om at få problemet løst hurtigst muligt. I det hele taget betaler det sig at have styr på dine værktøjer, hvad angår klagehåndtering. De sure kunder kommer nemlig typisk ikke igen.  

Hvis du samtidig kan løse problemet på en måde, som omvender kunden fra en klager til en glad kunde, så har du virkelig gjort et godt stykke arbejde. Jeg arbejdede for flere år siden som ansvarlig for en reklamation i en mellemstor dansk webshop. Til tider hændte det, at vi glemte ting i de pakker vi sendte ud. Hvis dette var sket, eftersendte vi med det samme de manglende dele. Hvis det var en pakke til samme by skete det ofte, at vi sendte delene ud med taxa. Se det var noget, der kunne vende sure kunder til super tilfredse og positive kunder!

Gør noget ekstra
Både i salg og kundeservice kan du virkelig vinde på at yde noget ekstra, læg en lille gave i pakken, giv gratis fragt eller et gavekort til næste handel som “undskyldning” for en fejl på et produkt. Altsammen småting for dig, men noget som dine kunder oplever meget positivt.

Når du tænker over, hvordan din service kan forbedres, handler det først og fremmest om at se, hvor filmen knækker og hvor der er mulighed for at sætte ekstra ind, ved for eksempel at være mere til stede, love det I holder og tage telefonen hurtigt.

Læs mere om, hvad god kundeservice er og konsekvenserne af dårlig service for din virksomhed.