Firmafon

5 dyre fejl du nemt kan begå i kundeservice

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 10-01-18 10:19


Dårlig kundeservice er lig dårlig forretning. Vi tillader os at antage, at du ikke er overrasket over den kendsgerning. Men ved du også, hvilke dele af elendig kundepleje, der giver de største økonomiske rap på virksomhedens bundlinje?

I den blogpost, du har sat dig overfor, får du fem scenarier i "service"-oplevelsen, der ofte får kunden til at vende skuden for at handle i en anden butik.

66 % af kunderne vil bruge flere penge, hvis de handler hos en virksomhed, der laver god kundeservice. Omvendt vil 60 % forlade et køb, hvis den service de modtager er ringe.


1. Du er uden for rækkevidde

Du har investeret i dygtige, toptrænede supportmedarbejdere. Du har både givet dem hævesænkeborde, flekstid og gode betingelser for at lave god kundeservice, men kan kunderne ikke få fat i dig, så er dine kræfter spildte.

51 % af kunderne indrømmer, at de i en købeklar situation kun forsøger at kontakte kundeservice en enkelt gang, før de giver op og prøver et andet sted.

Tag en beslutning om, hvor kunderne kan forvente jeres hjælp og vær til stede, hvor hjælpen er blevet lovet. Det nytter ikke, at tilbyde support over Facebook, hvis I ikke har personer, der kan følge op på de henvendelser, der kommer. På samme måde er det ligegyldigt med et telefonsystem, der understøtter god kundeservice, hvis I er ligeglade med at holde ventetiden nede. 

TIP: Beregn om I er nok medarbejdere til den service, I har lovet at levere (den såkaldte SLA). 

2. Du laver et forhindringsløb for kunderne

Alt for mange virksomheder har designet et forhindringsløb for kunderne, der afholder dem fra at få den hjælp, de har brug for. Forhindringer som den at ramme ind i et telefonmenu med uendelige muligheder, “tast 1 for salg”, “tast 2 for lager” osv., men uden adgang til personlig betjening.

Selvom en telefonmenu er en vigtig funktion for mange virksomheder, beder I stadig kunden om at gøre noget af jeres arbejde, nemlig at finde ud af, hvem der bedst kan hjælpe dem. Gør det nemt for kunderne at 1. finde telefonnummeret på hjemmesiden, 2. få et menneske i røret. Og undgå så vidt muligt en telefonmenu ude af propositioner, fordi den kun fortæller kunderne, at I ikke gider at snakke med dem.

TIP: Brug tjeklisten til at tage temperaturen på jeres kundeservice. Hos Lime CRM har de opstillet 5 punkter, du kan følge for at sikre en fantastisk kundepleje.

3. Du har diskussionslystne medarbejdere

Kunden har ikke altid ret. Den påstand er efterhånden også lagt på hylden. Men de følelser, kunden udtrykker, hvad enten det er utilfredshed, vrede eller glæde, er for dem altid sande og skal respekteres. Så undgå at starte diskussioner, fordi de ofte flytter fokus væk fra at løse problemet. Det er meningen at kunden skal hjælpes - og ikke unødvendigt udfordres.

TIP: Gennem samtaleteknik lærer I at håndtere de vrede kunder og gøre samtalen konstruktiv. Bliv en mester til at håndtere klager fra sure kunder med vores blogindlæg

4. Du har ubehjælpsomme medarbejdere

Hvis dit supportteam er utilfredse, så er de også knap så villige til at løbe langt for at få glade kunder. 73 % af kunderne opgiver endda et køb på grund af dårlig kundeservice fra uhøflige medarbejdere. Hvis I som team lægger kræfter I at gøre få medarbejderne til hverdagens helte, så vil deres engagement stige og det smitter direkte af på forretningen.   

Måske skal I belønne de, der får positive anbefalinger og dermed sørge for, at hver medarbejder hele tiden rykker sig ved at give dem konkrete redskaber, de kan se virker. 

TIP: Det kan være I skal udnævne månedens helt i kundeservice og altid have et konfettirør på lager til, når de gode anmeldelser tikker ind?

Hos Nettolager belønner de medarbejderne med mere i løn jo længere tid de taler med kunderne. For de ser tiden som en investering i at styrke kunderelationen. Som resultat endte de i 2016 med en smileyscore på 97 %.

En undersøgelse viser, at kun 46 % af kunderne altid deler positive købsoplevelser, imens 60 % deler de negative.

5. Du har propper i ørerne

I samme tråd som uengagerede medarbejdere, ligger der også en stor fejl i at blive mødt af medarbejdere, der ikke lytter. En empatisk person i kundeservice kan berolige en rasende kunde og til tider endda vende en dårlig situation til en god. Men når en kunde mærker, at medarbejderen er ligeglad med deres problem kan frustrationerne tværtimod eksplodere.

TIP: Træn dine medarbejdere i virkelig at lytte (det hedder aktiv lytning) og hav dem med på lyt med jævne mellemrum. På den måde trænes de i lytteord, toneleje og konstruktive svar og lærer gradvist at små justeringer kan betyde forskellen på en god og dårlig samtale.

Alle 5 fejl kan på hver deres måde koster din virksomhed omsætning. Antallet af genkøbende kunder falder, hvis ikke din service er rettidig og professionel. Og ofte deles budskabet til venner og familie, der så også kan trækkes fra i regnskabet af potentielle kunder.