Firmafon

Sådan får du flere loyale kunder med god kundeservice

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 01-03-16 11:57

Loyale kunder er dem, der betror sig til din forretning og dine produkter i en sådan grad, at de handler hos dig igen. Men hvordan sikrer du, at kunderne forbliver loyale tilhængere af din virksomhed og de varer, du sælger? Vi giver her 4 input til, hvordan jeres kunder forbliver kunder.

Undersøgelser viser, at en ny kunde koster 5 gange så meget som at holde på en eksisterende kunde. Til gengæld er 50 % af de kunder, der har købt hos dig før, villige til at købe nye produkter. I gennemsnit vil de købe for 31 % mere end førstegangskøberen.

1. Mød kundens forventninger
En undersøgelse lavet af CEB (The Corporate Executive Brand) har påvist, at kunder ikke jagter overraskelser eller gaveregn, når de vender tilbage til en virksomhed. Kundeloyalitet handler i stedet om at møde kundens forventninger til dig som en pålidelig leverandør samt de produkter/den service, du tilbyder. I stedet for at hænge dig i, hvad du helt ekstraordinært kan tilbyde dine kunder for at overgå deres forventninger, foreslår vi, at du gør det let for kunden at være kunde.

Vi har lavet en liste over de forventninger, der går på tværs af forretningstyper og produkter, og som alle kan betragte som minimumskrav for at kundens levetid bliver lang. Før kunden kan bliver loyal, skal de opleve: 

  • God og effektiv service (gælder på tværs af alle afdelinger).
  • Hjælpsomme medarbejdere i kundeservice, der kan rådgive om produkterne og give svar på forespørgsler og klager.
  • Trænede medarbejdere, så henvisning til andre medarbejdere, og dermed unødvendig tidsspilde, minimeres.
  • Hurtige svar på deres forespørgsler (både over telefon, mail og chat)
  • Tilstrækkeligt stort lager, så kundens vare kan sendes afsted indenfor det tidsrum, der angives i bekræftelsen af købet.
  • En intuitiv hjemmeside og betalingsprocess, der gør det let for kunderne at navigere rundt og i sidste ende købe dine produkter.

2. Tag kontakt til kunden
Vil du have at kunden køber hos dig igen, er du også nødt til at vide, hvordan kunden oplever din service og den købsproces, de lige har været igennem. Det kan du gøre, ved at bede kunden besvare et spørgsmål efter deres køb er afsluttet: "Hvordan var det at handle hos os?" og "Hvordan kan vi blive bedre?".
Med to simple spørgsmål styrker du relationen mellem dig og kunden, fordi du viser din interesse.

Der findes mange værktøjer, som kan bruges til at få kundens feedback. Hos Firmafon bruger vi bl.a. Net Promotor Score (NPS) til at måle om vores kunder vil anbefale os til deres netværk og Trustpilot til at skrive en anmeldelse af vores produkter. Med et indblik i kundens oplevelse, ved I også mere om, hvad der får kunden til at komme igen. 

Det er påvist, at 44 % af virksomhederne har mere fokus på, at skaffe nye kunder og kun 18 % tænker i, at holde på de kunder, de allerede har.

3. Involvér kunderne
Et gammet udtryk siger, at loyalitet fordrer loyalitet. Vil du have loyale kunder, må du også selv udvise en stor grad af loyalitet overfor dem. Det kan gøres på mange forskellige måder, men et oplagt sted at starte, er ved at invitere kunderne til viden om dine produkter gennem bl.a. arrangementer, udsalg, produktlanceringer eller informationer om nye udviklinger etc.

Plej, pas og behold dine kunder ved at holde dem tæt til ilden, og gøre det interessant for dem at være en del af holdet. Hos Firmafon har vi afholdt kundeevents, bl.a. for at se vores kunder i øjenhøjde, men også for at dele ud af den viden, vi mener mange brancher kan have nytte af at vide mere om, god kundeservice.

Tip: Husk at notere, hvis kunden har efterspurgt produkter eller funktioner, så du kan kontakte dem, når I kan levere det. Så føler kunden sig hørt og husket. 

4. Ret op på dine fejl
Forud for de forventninger vi har listet, skal der selvfølgelig være en overordnet tilfredshed med det produkt, du sælger. Er kunden decideret utilfreds med en vare, så er der lang vej til genkøb og til at oplevelsen deles med venner eller familiemedlemmer.

Forestil dig følgende scenarie: Gennem en annonce på nettet har kunden fundet en sofa på tilbud. Kunden er overrasket over rabatten, og køber sofaen uden de store betænkeligheder. Efter tre uger, har kunden stadig ikke modtaget sin vare, men pengene er trukket fra hans konto. Kunden ringer til kundeserice og får at vide, at sofaen ikke er på lageret. 

Leverandøren har brudt kundens grundlæggende tillid til virksomheden. Selvom kundeservice beklager, føler kunden sig stadig snydt. Skaden er sket og alternative butikker er allerede i kundens overvejelser. Fejl sker, men hvordan de rettes op, er afgørende for, om kunden kan se sig selv handle hos jer igen. 

I et studie fra Harvard School of Business fandt man ud af, at to ud af tre kunder, der vælger at forlade et samarbejde, gør det på grund af manglende opmærksomhed – ikke pris. 

5. God service før loyalitet. 
Når du træder ind i en fysisk butik, står salgsekspedienterne ofte i første række og klar til at guide dig i din søgen efter en vare. Den opmærksomhed kan være svær at gengive på en hjemmeside. Det er derfor vigtigt, at kunden nemt kan få de svar, der står i vejen for at købet fuldføres. Ved at have et telefonnummer øverst på siden, hvor I angiver svartiden på telefonen eller en chat i hjørnet af skærmen, gør du kunden opmærksom på, at du er til stede og at kunden kan have kontakt til jer, uden at forlade siden. 

Hvis hjælpen er nær og produktet stemmer overens med forventningerne, vil den samlede oplevelse, der tegner kundetilfredsheden være højere. I mange brancher måles der ofte kun på pris, og mindre på relationen mellem kunde og leverandør, som kundeservice understøtter. Hvis kunden får den nødvendige service stiger tilfredsheden og hermed chancen for genkøb. 

Læs mere om, hvordan du hjælper kunderne med at hjælpe sig selv! 

Det er værd at huske, at kundeloyalitet ikke er noget, du som virksomhed har krav på, men noget du skal gøre dig fortjent til. Som et led i at opnå en højere kundeloyalitet betaler det at øve sig i, hvad du skal sige til kunderne, når de ringer med sure miner og ikke mindst hvordan du træner dine medarbejdere i god kundeservice.