3 tips og de sure kunder smutter IKKE fra dig

af Helle Marie Vad Jespersen | 19-07-16 10:20


kunderne-bliver-i-din-forretning
Det er selvsagt ikke en nem opgave at få en sur kunde til at genfinde tilliden til dig igen, hvis først den er brudt. Nogle gange kan selv et langt kundeforhold slutte, fordi der opstod et problem, som du ikke kunne løse. Andre gange er der faktisk noget, du kan gøre, men hvad?

Vi har taget en snak med vores kundeservicechef, Melissa, om, hvad du kan gøre for at sørge for, at en sur kunder handler hos dig igen.

Vær’ på samme side med kunden
Når kunden ringer ind med et problem, der har fået sindet i kog og munden på gled, er det første skridt at vise forståelse. En vred kunde vil som det allerførste gerne tages i hånden og have nogle til at se og høre den bekymring, der præsenteres.

Ved at sige “Jeg forstår godt, det her er noget værre ” eller “Jeg var også blevet vred, hvis jeg havde oplevet det, du oplever”, så lever chancen stadig for, at kunden kan tales til ro og at I sammen kan finde en løsning, kunden kan være tilfreds med. 

"Hos Firmafon spørger vi kunden "Hvad ville gøre dig glad?" Vi leder efter kompromiset og selvom vi ikke altid kan løse problemet, kan vi måske gøre noget andet, der kan hjælpe kunden videre".

Find kompromiset
Efter du har fortalt kunden, at I to er på samme side, skal I sammen lave en aftale om, hvad der skal ske herfra. Skal der sendes en ny vare afsted eller skal kunden betale mindre næste gang, han handler hos jer? Hos Firmafon fortæller vi kunden, hvad vi vil gøre trin for trin og giver herefter kunden en deadline for, hvornår vi vender tilbage med et svar: "Skal vi sige, jeg ringer til dig med et svar indenfor en time, når jeg lige har fået talt med vores leverandør?".

Vi kan selvsagt ikke altid garantere en løsning, men vi kan garantere kunden en deadline for, hvornår vi vender tilbage. Hvis ikke vi kan ringe kunden op, sender vi dem en mail, så kunden ved, vi gør alt, hvad vi kan for at rykke på sagen hurtigt. Det giver dem en tro på, at vi tager deres forespørgsel alvorlig.

“Vi vil hellere give kunden en god afslutning og håbe på, de husker os end at tabe dem på gulvet, fordi vi ikke var ærlige om, hvad der kunne lade sig gøre”.

Giv slip?
Kan problemet ikke løses? Der er ingen grund til at skjule det. Hos Firmafon tror vi på, at kunden skal være glad for at være kunde. Hvis ikke kunden er glad, skal han finde et andet teleselskab end os. Når vi har gjort, hvad vi kan for at løse et problem, der ikke altid er i vores hænder at løse, mener vi det er bedre at tilbyde kunden en vej videre.

"Hvis du vil øge chancen for, at en sur kunde handler hos dig igen, skal du også kunne tilbyde kunden den løsning han har brug for - den løsning kan også være en anden leverandør". 

Når man ikke kan løse en kundes problem, risikerer man selvsagt at miste dem. Men ved at tilbyde dem den service, hvor du er med dem fra start til slut, vil de alligevel huske dig for forsøget. 

Hos Firmafon skal vi kunne stå inde for det, vi siger. Vi vil hellere give kunden en god afslutning og håbe på, de husker os end at tabe dem på gulvet, fordi vi ikke var ærlige om, hvad der kunne lade sig gøre.


Læs 6 tricks til at håndtere sure kunder

Kirsebæret på toppen
Til tider skal der ekstraordinære midler til, hvis kunden skal handle hos dig igen. Det kan være, du skal tilbyde kunden et personligt besøg, eller gøre ligesom frokost.dk, der sender en madambulance ud, hvis de får en henvendelse om, at noget af frokosten mangler.

Det kan ofte betale sig at gøre noget ekstra - hvad enten vi taler en fysisk service, som hurtigere levering eller en kreditering af et produkt, kunden ikke har været tilfreds med.
Hos Firmafon spørger vi kunden: Hvad ville gøre dig glad? Vi leder efter kompromiset og selvom vi ikke altid kan løse problemet, kan vi måske gøre noget andet, der kan hjælpe kunden videre.

Vil du vide mere om, hvordan sure kunder kan forvandles til genkøbende kunder? Læs vores blogpost om, hvordan god kundeservice kan fremme kundeloyaliteten

e-bog-saadan-vaelger-du-firmatelefoni

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99