10 trin der giver dig flere glade smileys

af Cæcilie Hansen | 08-02-18 16:07

ti-trin-tilflere-grønne-smileys
I Firmafon gør vi rigtigt meget ud af også at kende de glade kunder. For én ting er at forstå og hjælpe de sure kunder (og det er vigtigt!), men en anden er at vide, hvordan I får antallet af glade kunder til at vokse.

Jeg holder stadig Firmafons ubesejrede rekord i positive smileys på én måned; 51 glade kunder gav deres positive besyv efter, at de talte med mig i november - de 15 af dem endda på én og samme dag (og sørme om ikke det var en vild dag!).

Se vores guide til, hvordan du måler kundernes feedback med Firmafon Smiley.

I denne her blogpost får du mine pro-tips til, hvordan du scorer topkarakter hos dine kunder (og slår min rekord). Du kan glæde dig til et herligt mix af spidsfindig kommunikationskunst og indlevende empati.

nummer-en-firmafon-groenne-smileysByd velkommen

Du er værten og din kunde er gæsten, som du byder indenfor til festen. For at forsikre kunden om, at han ikke ved et uheld er gået ind til naboen, så byder jeg altid varmt velkommen til Firmafon inden jeg siger mit navn. Det lyder sådan her: “Velkommen til Firmafon - du taler med Cæcilie, hvad kan jeg hjælpe med?”. 

nummer-to-firmafon-groenne-smileysSmil fra starten

Hvis du har prøvet at besøge en butik, hvor medarbejderen ligner og lyder som en, der hellere ville sidde inde for spritkørsel, så ved du hvad jeg mener.

Det virker på samme måde i telefonen - og lige sådan på chat og mail. Kunden kan ikke aflæse dit kropssprog, og du skal derfor give den en ekstra skalle for at udstråle, at du godt gider kunden.

Et af mine allerbedste råd er derfor at smile fysisk. Det kan virke skørt, når kunden ikke kan se dig, men det kan tydeligt høres på hvordan du taler, om der ligger et tandpastasmil bag ordene.

Som en bonus smitter de løftede mundvige hos dine kollegaer, der kan se dig - og det synes jeg er en ret ok bonuseffekt :)

nummer-tre-firmafon-groenne-smileysKom videre i teksten

Det kan godt være, at du lige har talt med den mest komplicerede kunde nord for Alperne. Men det kan din næste kunde jo ikke vide. Jeg lægger derfor hurtigt oplevelsen bag mig, og byder den næste kunde velkommen ud fra den tilgang, at der ikke kan være to SÅ kringlede kunder lige efter hinanden. Det kan måske være din nye yndlingskunde, der ringer næste gang. 

nummer-fire-firmafon-groenne-smileysSe indad (det er mindre meditativt end det lyder)

Er alle kunder bare vildt besværlige, halvgnavne og nærige med at sende grønne smileys din vej en dag? Så er det måske dig, der er lidt underskudsramt. Det kan ske for os alle, for vi er jo heldigvis kun mennesker. Første skridt er at blive bevidst om, hvorfor verden er grå, for så er det meget nemmere at finde en løsning på, hvordan du drysser lidt glimmer på den.

Spring ud efter en kop kaffe, fortæl en dårlig joke til dine kollegaer, og grin gerne selv højt af den. 

nummer-fem-firmafon-groenne-smileysLyt, lyt, lyt

Jeg lader være med at prøve at gætte på, hvorfor kunden kontakter os, men lader ham i stedet selv fortælle mig det.

Selv om jeg har løsningEN på kundens udfordring, så lader jeg være med at afbryde talestrømmen. Den kan nemlig holde på vigtige detaljer, som ændrer, hvilken løsning, jeg vil anbefale kunden.

Når du lytter uden at afbryde, så tager du dine kunders tid seriøst og viser respekt over for dem og deres spørgsmål. Det vil de sætte pris på, når du tilbyder dem at give dig en smiley, efter samtalen.

nummer-syv-firmafon-groenne-smileysTag tilstrækkelig tid

Jeg sørger altid for, at kunden føler, at vi har nået rundt om alle de spørgsmål i første omgang. Det nytter ikke at jappe igennem, hvordan kunden selv kan løse udfordringen fremover, hvis forklaringen er foregået i et tempo, der ville gøre en 100-meter løber forpustet.

Jeg holder dialogen i et roligt tempo og lader kunden vide, at jeg tager hans spørgsmål seriøst. Jeg tager derfor den nødvendige tid for at besvare dem, så han ikke føler, at han spilder sin tid ved at kontakte os. Jeg bruger hellere lidt længere tid på at tale med en kunde første gang, så han ikke behøver at ringe tilbage for at få uddybet mit svar senere.

nummer-otte-firmafon-groenne-smileysTal kundes sprog

Det kan betale sig at lytte efter om du taler med en jyde eller en københavner. Jyderne underspiller ganske ofte situationen, hvis de kontakter dig med et problem. Københavnerne kan derimod forvente hurtig udrykning og en smiden-hvad-du-har-i-hænderne ved mindre omfattende sager.

Jeg lytter derfor til, hvilke ord kunden bruger. Hvis det er et bramfrit sprog med ord, der er havnearbejderen værdig, så kommer der satme store ord på bordet fra min side!

Har jeg derimod med en teknikforskrækket midaldrende kvinde at gøre, så gemmer jeg fagudtrykkene væk, og bruger helt normale ord og dagligdagsvendinger.

nummer-otte-firmafon-groenne-smileysHav empati og indlevelse

Kunden er på spanden - intet virker, den forkerte vare er ankommet alt for sent, og er i øvrigt i stykker.

Jeg prøver altid at sætte mig ind i den situation, som kunden beskriver, for hvis jeg kan fornemme hvordan det er at stå i kundens sko (i den forkerte farve), så kan jeg også mærke hvad der klemmer, og hvordan jeg skal sætte ind for at få løst problemet.

Jeg giver meget ofte kunden ret i, at deres situation kan være noget værre møg. For deres opfattelse af situationen er altid ægte - uanset om det er opfattet rigtigt eller ej.

nummer-ni-firmafon-groenne-smileysVær ærlig og indrøm brølere

Hvis du har lavet en brøler, så indrøm det over for kunden.

Jeg er engang kommet til at lukke en kundes internet, da jeg ville lave ændringer i hans abonnement. Lige så snart jeg indså, at jeg ikke kunne redde den igen med det samme, kontaktede jeg kunden. Han blev utroligt glad for, at jeg indrømmede den uheldige situation, og havde heldigvis fuld forståelse for dette. (Det er altså ikke noget vi plejer at gøre - bare rolig! ;)). 

nummer-ti-firmafon-groenne-smileysVær dig selv

Jeg lader min personlighed skinne igennem, når jeg taler med vores kunder. Det kan du også roligt gøre, for nogle gange er det kombinationen af din smilende stemme, dit ordvalg og kundens situation, der sprænger kurven for glade smileys.

Hvis du følger disse tips, så er du godt på vej til at slå Firmafon-rekorden i glade smileys. Vi er også meget nysgerrige for at høre, hvad du gør for at høste glade smileys, men jagten på at slå rekorden fortsætter i hvert fald.

faa-mere-viden-om-blog-webinarer-i-god-kundeservice

 

 

Bedre relationer Firmafon Smiley

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99