10 tips til god service i din webshop

af Helle Marie Vad Jespersen | 13-07-15 12:45

 Saadan-laver-du-god-kundeservice-i-webshop

Webshoppen skal imødekomme et bredt publikum, men forventningerne er ens for alle, der træder ind på siden: hvis der opstår problemer i købsprocessen, så kan kundeservice redde dagen. Vi har lavet en ebog om kundeservice i webshops og giver her 10 gode tips fra bogen til, hvordan du bedst yder god kundeservice, når kunden besøger din webshop.

1. Tag telefonen! Når kunderne får svar på deres spørgsmål gennem telefonen, så oplever de mennesket bag skærmen og det øger tilliden til din webshop. Husk at oplyse åbningstider på hjemmesiden. Ikke alene bliver kunden forvirret over misinformationer, hvis telefonen ikke tages, men chancen for at købsprocessen stoppes forøges også.

Hos Firmafon har vi en Widget, der angiver svartiden på sidste opkald. På den måde kender kunden ventetiden før opkaldet gøres.

2. Hav hurtig svartid på både mails og chat. Undersøgelser har vist at 41% forventer svartid indenfor 6 timer på mail. Garanterer du kunden et svar, er det med at overholde tidsfristen. Det er samtidig også vigtigt, at kunden får tilstrækkelig hjælp i det svar du sender. Brug hellere længere tid på at løse problemet i første ombæring end at lade kunden vende tilbage, måske mere fortvivlet.

På chatten gælder helt andre spilleregler. Her skal svaret helst falde med det samme og tilbyde korte og præcise svar.

3. Tænk over, hvad dårlig omtale kan gøre ved din forretning. Nogle gange betaler det sig at bryde reglerne, ved for eksempel at tage varer retur efter de 14-dages fortrydelsesret er overskredet. Små justeringer kan have stor betydning for om kunden handler hos jer igen.

52% af kunderne fortæller om deres gode købsoplevelse til venner og familie og 35% vil stoppe et køb, hvis ikke de føler sig ordentligt behandlet. Læs mere på zendesk.com

4. Håndtér klager i en professionel tone og i rette forum. Foregår kommunikationen på de sociale medier kan du med fordel foreslå at flytte kommunikationen over til et mere privat rum. Her kan du bedre kan gå konstruktivt til klagen og du undgår samtidig at inddrage flere end højest nødvendigt.

5. Tilbyd kunderne tilfredshedsgaranti af det produkt de har købt. Det sikrer din virksomhed bedre omtale og i sidste ende en bedre konvertering.

6. Lad kunden følge pakken fra lager til levering. Tilmeld eventuelt SwipBox og lad kunden følge pakken gennem et Track & Trace system.

7. I højsæsonerne er det væsentligt at kunden kan se, I imødekommer øget travlhed. Hvis I ændrer eller udvider åbningstiderne, er det vigtigt at skilte med det. Specielt over julen, hvor leveringsgarantien er afgørende for tilfredshedsniveauet.

Få tips til hvordan I håndterer højsæsonens travlhed i vores ebog om kundeservice i webshops.

8. Gør returnering af varen til en let og gennemskuelig process. Hos Zalando har man for eksempel indført gratis levering og returnering.

9. Go the extra mile. Kunderne husker postkortet, den personlige hilsen eller f.eks det billede som Morfars.dk sender med af personen, der afsendte pakken. Ekstra opmærksomhed styrker i sidste ende relationen mellem dig og kunden. 

10. Brug den feedback kunderne giver jer. Konstruktiv feedback er genvejen til optimering og gladere kunder, der kommer igen.

Vil du vide mere om at blive bedre rustet til god kundeservice? Læs mere her

Undgå de 3 værste fejl i kundeservice.

Kundeserviceredskaber til når kunden klager 

Kom i træning, se de nyeste trends inden for kundeservice

firmatelefoni-der-giver-værdi-for-pengene-firmafon-ebog

 

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99