10 kundeservicetrends din virksomhed skal kende i 2017

af Helle Marie Vad Jespersen | 05-01-17 11:09

kundeservicetrends-til-din-virksomhed-i-2017

Hvilken oplevelse vil I give kunden i 2017? Hvordan vil I bruge deres feedback og hvad vil I gerne huskes for, når året er gået?

Vi har ladet os inspirere af blogposten "2017 Customer Experience TrendsCustomer Experience Trends" og fundet 10 trends, der er værd at tænke ind i virksomhedens nytårsforsæt og fremtidens kundefokus.


1. Find detaljerne i din kundefeedback

I 2017 står kundens feedback øverst på ønskelisten som kilde til optimering af virksomheders kundeservice. Det kan være utrolig svært at få et nuanceret billede af kundens oplevelse på trods af værktøjer som NPS (Net Promoter Score) eller Trustpilot eller vores egen Smiley-score. Det skyldes, at værktøjerne giver et indblik i dele af kundens oplevelse, men det samlede billede forudsætter at du ser detaljerne i feedbacken på tværs af produkt, service og værktøjer til at måle kundetilfredsheden med.

Da vi i efteråret 2016 lancerede beta-versionen af vores nye design var vi meget afhængige af den feedback, vi fik fra vores kunder og derfor spurgte vi også efter den på en anden måde end tidligere. Den feedback vores udviklingsteam fik fra beta-testerne gjorde os i stand til at finde fejl og mangler, så vi kunne lancere det endelige produkt. 

2. Gør kundens oplevelse personlig
Ifølge Accenture foretrækker 73 % af kunderne at handle hos en leverandør, der bruger den viden, de har om dem som kunder til at gøre deres oplevelse mere relevant. Kunder vil altså gerne dele deres personlige informationer, hvis de har tillid til dig og hvis de kan se, at deres købsoplevelse bliver bedre af den grund. Tilliden etablerer du ved at være ærlig omkring, hvordan deres personlige informationer er fokuseret på at gøre oplevelsen bedre ved at målrette sig deres behov og ønsker. 

3. Genovervej Chatbot
På linje med mange andre trends finder vi i 2017 også chatbot, som har det formål at gøre kundeservice til en automatisk process, der sparer medarbejderne for at bruge tid på at svare kunden personligt. I vores ører lyder chatbot som en uheldig trend, der desværre ikke er lavet til fordel for kunden, men afsenderen som kan spare tid ved at lade teknologien generere automatiske svar.

For kunden, der skal modtage svaret, mangler der nuancer i chatbot. Den personlige kontakt, den gode kundedialog og wow-oplevelsen forsvinder, når det ikke længere er mennesker, der taler med mennesker. Det håber vi forbliver en trend, der ikke bider sig fast. 

4. Kundeservice er produktet
Den amerikanske virksomhed GetHuman har specialiseret sig i at tilbyde et aldeles innovativt produkt på kundeservice-fronten: De agerer mellemled mellem kunder, der er trætte af dårlig service og virksomheder, der er dygtige til ikke at levere den. For $20 etablerer GetHuman kontakten til virksomheden, så kunden ikke selv skal bruge sin tid på at lede efter et usynligt telefonnummer til supportafdelingen. 

Det er næppe en positiv trend, at virksomheder som Facebook, Amazon og T-Mobile prioriterer kundeservice så lavt, at deres kunder må ty til andre virksomheder for at få løst deres problem. Når det er sagt, så er GetHuman kun blevet en succes, fordi de opfylder et behov kunden har haft til at få bedre kontakt til forhandleren.

5. Brug stemmen som redskab
Stemmegenkendelse som implementeret search-tool på dit website får stor betydning i 2017. Med værktøjer som Siri, Alexa og GoogleNow er der født en ny generation af intelligent software, der kun bliver mere udbredt. Når du tilføjer et stemmegenkendelses ikon på dit website, svarende til mikrofonen som Google har ved siden af søgefeltet, så kan kunden frit slå noget op uden at bruge tastaturet. Det kan være nyttigt under madlavningen eller på farten, hvis du vel og mærke har en telefon med integreret stemmefeedback som iPhone eller Android, så du ikke selv skal kigge ned.

6. Fokus på god omtale 
I hvilken som helst virksomhed er det langt fra alle kundeanmeldelser, der er positive. Mange anmeldelser gøres tilmed offentlige på websites som Trustpilot og sociale medier og det betyder, at virksomheder får endnu sværere ved at gemme en kundes dårlige oplevelse væk uden at det bemærkes - og heldigvis for det! 2017 er året, hvor virksomheder skal fokusere på gode kundeoplevelser, fordi de ikke længere kan ignorere den spredningseffekt, det har, hvis man lader være.

7. Ad-blokering giver bedre indhold 
Det er efterhånden udbredt, at kunder vælger reklamerne fra med værktøjer som Adblock. Marketings-folk der er vant til at tænke traditionelt og inde-i-boksen bliver tvunget til at lave relevant indhold, der reflekterer kunders ønsker og interesser frem for deres egne. Det er i virkeligheden en win-win situation, for når kunden ser sig selv i det indhold der vises, så reflekterer det virksomhedens evne til at gøre deres arbejde rigtigt. Smart ikk?

8. Den gode oplevelse vinder over materielle værdier
I 2017 vil generation X bruge flere penge på oplevelser frem for materielle goder. Faktisk foretrækker hele 72 % af netop den generation at bruge deres hårdttjente penge på andet end fysiske produkter. Det kræver fra virksomhedens side et større kundeservice-fokus, hvis de vil tiltrække en generation, der vægter loyalitet og et godt forhold til deres forhandler højest.

9. Fremtidens kundeoplevelse har 5 sanser
Kundeoplevelsen anno 2017 handler om andet end den service og det produkt, du forventer af din leverandør. Alt fra indpakningen af varen, dennes udseende/design til følelsen og duften ved at åbne pakken spiller ind i kundens samlede oplevelse. Kunden skal kunne genkende virksomhedens brand gennem farvevalg, lyd, tekstur, smag, duft, så de ikke er i tvivl om, hvem de har handlet med. Og det stiller større krav til leverandøren, der skal tænke i det samlede udtryk før varen sendes afsted. 

10. Slut med uklare leveringstider
Det er nemt at hidse sig op over bekræftelsesmailen fra onlinekøbet med teksten: "Din pakke er på vej" men uden vished om, hvornår den leveres. Kunden i år 2017 vil have meldinger i realtid om alt fra leverancer af pakker til håndværkeren, der melder han kommer mellem 08-00-16.00(!). Uber lader f.eks. kunden følge vognen i realtid og i USA tilbyder Amazon levering samme dag (wauw). Forventningerne til leverandørerne har ændret sig betydeligt, og dem skal virksomheder i højere grad følge med. 

Har du stødt på nogle trends vi ikke har fået med ? Smid os en kommentar nedenfor og find ud af om du var med på beatet for kundeservicetrends i 2016 her. 

Fik du smag for god kundeservice, så download vores e-bog nedenfor, der indeholder endnu flere tips og tricks til din virksomheds kundefokus i 2017

Download e-bog om god kundeservice

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99